Eu trabalho num banco. Já o referi aqui várias vezes. Faço-o como que assumindo uma forma simples de disclaimer para me permitir escrever sobre certos temas sem ter que estar a pensar até que ponto me podem chamar à atenção por dizer isto ou aquilo.

Sou um profissional na área da Comunicação e dentro desta, na área do Social Media mas não posso, nem quero, distanciar a minha vida e interesses pessoais daquilo que faço profissionalmente. É uma das provas que dou a mim mesmo de que o faço com gosto. E que melhor sitio para a dar do que no meu blog e que melhor forma de o fazer do que escrevendo?

Assim, e sem mais demoras, o tema que me leva a escrever hoje: O Centro de Comando de Social Media do National Australia Bank (NAB).

Sim, leram bem. Centro de Comando de Social Media. De um banco. E não é um banco qualquer. Falo de um banco com cerca de 12.000.000 (12 milhões) de Clientes. Um banco acerca do qual se fazem mais de 5.000 comentários por mês nas redes sociais, onde a sua comunidade cresceu em 2012 cerca de 350%.

O NAB anunciou a inauguração deste Centro de Comando de Social Media este mês (ainda que já o tivesse em funcionamento há algum tempo) e nele colocou a sua própria equipa de 7 profissionais, com particular conhecimento das redes sociais, incluindo colaboradores de 3 áreas distintas: Digital, Marketing e Corporate Affairs.

Com a colaboração da SalesForce, que lhes fornece os constantes feeds de informação para 5 enormes ecrãs espalhados pela sala, o Centro de Comando de Social Media do banco prepara-se para oferecer suporte aos seus Clientes nas redes sociais 7 dias por semana, entre as 8 da manhã e as 8 da noite.

Mas este Centro de Comando de Social Media serve para mais do que o suporte ao Cliente. Serve para monitorização das redes, para a identificação de tendencias e possiveis situações de conflito para o banco.

Segundo Sam Plowman, a “ferramentaria visual” criada pelo NAB com a SalesForce e a Intel, irá permitir à equipa de Social Media do banco ser mais reactiva e proactiva na resposta aos comentários ou reclamações dos Clientes.

Esta iniciativa e o destaque que lhe é dada, funciona também como reactor para impulsionar internamente outras áreas do banco a interessarem-se por projectos na area do Social Media.

Na minha opinião este pode ser um caminho a seguir. Ter um Centro de Comando de Social Media dentro da empresa, assumir como estratégico e prioritário a gestão e desenvolvimento das competências internas (ou a contratação para os quadros) no campo das redes sociais até para melhor poder compreender e gerir a relação com outras entidades externas que colaborem com a empresa nestes assuntos. Considero porém que é necessária alguma maturidade, alguma experiência, para dar este passo. Não se trata de uma forma de começar.

E a vocês que vos parece? Será este o caminho a seguir?

 

Nota: Este post é a expressão da minha opinião pessoal sobre o tema e, ainda que eventualmente defendida por mim em determinados fóruns a nível profissional, não deve ser entendida como a posição da entidade para a qual trabalho.

One thought on “Social Media na Banca. A saga…

  1. Vou emitir a minha opinião pessoal, não sendo contudo uma pessoa que conhece de todo a realidade do sector em causa [Banca], não sendo também expert em Social Media.

    Olhando o passado [recente] com alguns temas [Ensitel não é o único exemplo], uns mais e outros menos relevantes, consegue-se retirar que uma actuação descoordenada, não pensada ou a não existência de todo de uma actuação, pode (e é) ser um caminho sem fim para a degradação da Marca/empresa.

    Obviamente, a estrutura e dimensão da Marca/empresa é vital para discernir a estratégia a adoptar;
    – Um profissional da empresa;
    – Um subcontratado (existem empresas de comunicação a prestar estes serviços);
    – Um CCSM (Centro de Comando de Social Media);

    No exemplo do Millennium ou qualquer outro banco nacional, faz todo sentido estruturar uma equipa multidisciplinar que conjugue as diferentes áreas de actuação [Marketing e Comunicação, Gestão de Produto, Dep. Jurídico].

    Na minha opinião existem três razões principais para um negócio [seja ele de que sector for] para alavancar a social média

    Monitorização e Resposta: É uma necessidade vital proteger a marca. Ao monitorizar Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+, Pinrest, Tumblr e blogs (através Alertas do Google ou com ferramentas desenvolvidas), nesta fase pode-se agir na defesa da marca, responder a perguntas e parar a desinformação sobre a sua empresa antes de esta ficar viral na web.

    Educar e informar: esta é a fase onde aproveita o momentum para dizer aos clientes mais sobre os seus serviços, experiência ou proposta única de venda. De modo geral, envolve falar com clientes estabelecidos ou falar com os clientes que têm necessidades dos serviços.

    Estabelecer Thought Leadership: Neste ponto, um documento com conteúdo “leve” pode ser lido aqui: http://www.reveries.com/reverb/white_papers/reveries_thoughtleader.pdf

    A Dell lançou em 2010 o seu Centro de Comando de Social Media

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