A conversa não é nova. Bancos nas redes sociais é um tema que há muito me interessa. Por razões óbvias para quem me conhece (uma vez que trabalhei num banco onde, com muito orgulho o digo, fui parte fundamental no processo de adopção destas novas formas de comunicar) mas também por outras razões tais como, o facto de serem das entidades mais difíceis de trabalhar neste meio o que, só por si, é um desafio apaixonante. Adiante.

Em 2010 perguntei: Deve a banca estar nas redes sociais? Tive algumas respostas mas, curiosamente, nenhuma da banca.

Em 2012 voltei a escrever sobre Social Media na Banca. Uma vez mais, nada da banca responder… E note-se, na altura, eu trabalhava na banca.

O tempo passa, e continuam sem saber com gerir a comunicação dos bancos nas redes sociais.

Sempre defendi que é uma boa ideia essa de ter os bancos nas redes sociais. Ao mesmo tempo, sempre defendi a ideia de que é preciso saber estar, é preciso saber fazer, para ter os bancos nas redes sociais.

Entretanto já saí da banca mas, como todos os portugueses (adultos, vacinados, com créditos…) tenho conta no banco. Aliás, em vários bancos (a minha história com um deles, o Barclays, é famosa e essa fama trouxe com ela uma outra, a de que sou honesto e sincero quando tenho que dizer bem e quando tenho que dizer mal). Independentemente de trabalhar para a casa, ser cliente desde criança ou o que quer que seja. Se há para dizer, diz-se. E a Internet tem uma particularidade, coisa curiosa e com grande importância, nesta coisa do dizer: Depois de se ter dito… Bem, está dito, está dito. Não há forma de desdizer.

Podemos corrigir, podemos pedir desculpa, podemos dizer que foi um engano. Podemos fazer como dizem os americanos “and take it like a man”. Podemos fazer uma série de coisas mas o que não podemos de todo fazer, é fingir que não dissemos.

Mas não ias dizer algo sobre os bancos e as redes sociais?

Vou pois. E vou uma vez mais escrever com um certo à vontade pois sou Cliente de ambas as instituições visadas. Passo a descrever a situação.

Um utilizador do Facebook (quase podia escrever, um português), visitou a página Mais Millennium na referida rede e coloca uma questão, em jeito de brincadeira, lança o desafio:

Estou em dúvida entre abrir uma conta no Millennium BCP ou Santander Totta. Vou ficar com quem vencer a melhor rima entre os dois.

Brincadeira ou não, o sentido de humor, a abordagem, só por si, valia uma resposta à altura. E o Millennium assim fez, respondendo:

O que temos em contas, cartões e crédito
Falta-nos em jeito para rimar
Mas se procura a solução certa
Junte-se a nós #ÉparaAvançar!

Uma grande resposta, um responder na mesma língua, um participar na brincadeira, mostrar que se percebe a génese da rede. E de repente, eis senão quando, aquilo que ninguém esperava: O Santander Totta responde.

Sim, na página do Millennium Mais, a página Facebook do Santander Totta deixa uma resposta:

Santander Totta é um banco maneiro, um bom lugar p/ poupar dinheiro. É uma agência em todo o lugar, horário diferenciado e atendimento excepional. Facilidade para levantar, é só usar a digital.

Com erro e tudo. Mas isso agora não interessa para nada. Fantástico. Que coisa extraordinária e nunca antes vista. Digital Done Right? Isto sim, é Digital Done Right. É saber viver a rede da mesma forma que o Cliente, é estar lá e ser um deles.

Tinha tudo para ser um case study. Tinha tudo para ser referido como uma fantástica relação, prova de que mesmo as entidades mais difíceis podem comunicar da forma mais simples. Tinha. E na minha opinião, nas aulas que dou sobre este tema, vai ser efectivamente um exemplo a referir. Infelizmente, não pelas melhores razões.

O Cliente responde também:

O Millennium BCP rimou melhor, por isso vou abrir uma conta convosco. #ÉparaAvançar!

E o que acontece depois? O Santander Totta apaga o comentário.

Sinceramente, não haverá muito mais a dizer para além de perguntar, porque raio fizeram tal coisa? Tinham criado ali algo de único no mercado nacional, algo que podia ficar para a história, algo que podiam usar, qualquer um dois dois bancos, na sua comunicação futura. Era uma história genuína e ainda por cima, uma boa historia, partindo do Cliente… E apagam o comentário?

Mas vocês não aprendem nada? Não se apagam comentários!

Não destes pelo menos. Não os vossos comentários. Está dito está dito. Era um jogo, participaram, perderam. O jogo ficará na história. A vossa derrota, bem, será contada com um sorriso nos lábios e com a certeza de que para a próxima vão rimar melhor. Ou então não. A vossa derrota é vincada com uma vergonhosa tentativa de apagar o que fizeram, que diga-se em abono da verdade, em nada vos envergonhava, pelo contrário.

Bancos do meu Portugal, aprendam de vez que os bancos nas redes sociais não são donos do espaço. Estão lá porque vos deixam lá estar e quando é assim, é essencial aprender a estar, a comportar, todo um processo social e cultural… Aqui não podem comprar toda a tiragem de um jornal para impedir que certa noticia apareça ou dizer que deixam de investir em publicidade se não fizerem o que vocês querem… Aqui já não são vocês quem manda. Aqui, nas redes sociais, há sempre quem esteja a ver, há sempre quem esteja à escuta, para o bem e para o mal, há sempre quem não deixe que se esqueça.

Parabéns Millennium. É com muito gosto, e orgulho, que vos vejo assim.

Santander Totta, fizeram asneira. Achei triste, é só isso.

Post Scriptum (pensei em escrever p.s. mas sei que a coisa não iria correr bem): Um agradecimento ao José Xavier por me ter chamado a atenção para o post do Luan. Sempre a considerar-te Zé.