A hora de almoço pode ser aproveitada para muitas coisas entre elas, escrevinhar umas quantas ideias, só porque sim, porque não as queremos esquecer, porque as queremos lembrar (a outros).

Assisti esta manhã, a uma breve apresentação sobre a importância da definição de posição, relativamente a esse «monstro» que é a web social. Entre sim e não, vou ou não vou, quero ou não quero, a ideia era, acima de tudo, deixar bem claro que a tomada de posição sobre a web social é essencial.

Convenhamos: A web social, como «monstro», é essencialmente, um Adamastor. Pelo menos assim o entende muita gente. O perigo, o desconhecido, a ruína para além do Cabo da Boa Esperança…

Gostei de ouvir (não era novidade. Quem me conhece já o sabe.) mas mais ainda, gostei que ouvissem, sobre a necessidade do esclarecimento. O processo não é simples. Por mais fácil que alguns consultores o queiram fazer parecer, é moroso, tem custos e nem sempre um ROI (Return On Investment. Como gostam algumas pessoas disto, ó Deusas…) memorável ou até mesmo imediatamente visível. Mesmo que para alcançar a posição de que nada se fará.

Nos dias que correm, até a inercia deve ser pensada. Não o fazer, é total irresponsabilidade.

A ver vamos.

10 thoughts on “A web social, esse monstro…

  1. Monstro ou não, web social é um pleonasmo. A única diferença é que hoje há mais pessoas com acesso e se quebraram barreiras de usabilidade.

    Não lhe chamo monstro mas acho que há demasiado hype, demasiado especialista que fala da web e de comunicação online sem qualquer base conceptual e muito menos métodos claros para fazer as coisas.

    Para públicos internos a questão é ainda maior. Toda a gente aceita de que a web obriga as organizações (empresas ou outros organismos) mas até agora não sei de nenhuma organização portuguesa que tenha algo tão simples como uma Politica de Comunicação para guiar o comportamento que os colaboradores têm no facebook, nos blogs ou qualquer outros local semelhante.

    De resto, é de ler os Acordos de Estocolmo que entre outras conceitos definem o que é a “Communicative Organization”.

  2. Boas Bruno… Fala quem sabe… E tu sabes certo?
    Ao que me constou, já há empresas por cá com esse tipo de preocupações como a Politica de Comunicação dos colaboradores na web… Não quer dizer que sejam empresas portuguesas. Estão por cá. Devia haver mais não é?

    Eu também não chamo a web (e sim, chamar-lhe de web social é mais uma convenção para facilitar entendimentos) de monstro e sabes bem disso. Mal de mim. Significaria que grande parte da minha vida (já lá vão tantos anos) seria uma verdadeira monstruosidade. Infelizmente, é assim que é vista por muitos e muitas vezes, os «especialistas» que referes, os tais sem verdadeiro conhecimento de causa, endeusam-na ainda mais, tornando mais pertinente e logo valiosa, a sua «ajuda», quase como que avisando que as palavras do Oráculo só eles as podem desvendar…

    Foi por isso que gostei da apresentação a que assisti hoje. A pose não foi essa…

    p.s. Gosto de te ver por cá…

  3. Eu estou sempre por aqui, mas só comento quando acho que tenho algo que pode acrescentar ao post :)

    e agora que releio faltou ali “Toda a gente aceita a ideia de que a web obriga as organizações (empresas ou outros organismos) a novos comportamentos“.

  4. A questão do ROI é crítica.

    1º Alguém que me diga que o ROI não deve ser medido está a dizer asneira.

    2º A dificuldade do ROI advém de não sabermos neste momento quais são os valores normais. Quando 1% da interacção tem direito 50% da exposição, nunca se sabe qual é o 1% que vai ser mais eficaz.

    Uma outra nota importante: a verdadeira modificação no tecido empresarial está a ser que a maior parte do dinheiro está a deixar de ser gasto no lado comercial, substituído pelo apoio ao cliente.

    A web e as redes sociais encaixam neste mudança. O erro é esquecer-se de reconverter os comerciais em apoio ao cliente. É uma mudança dura e o verdadeiro monstro…

  5. Como te entendo…e tu sabes disso.
    Concordo contigo também na questão do ROI. É que quem vê a web social como um “monstro” não entende que é viral ou se o entendem entendem-no mal. O viral também é o “espalhar”, alastrar mas é mais que isso: é uma evolução no sentido darwinista da coisa. É algo que nunca se consegue entender como aconteçe, nem controlar na totalidade, apenas influênciar aqui e ali e portando dificil de medir um ROI. Por isso o caminho a seguir para se “estar” na web social não é claro para muitos. Quanto a mim, e uma vez que a evolução incompatibiliza os “ROIs”, acredito que o segredo poderá estar na criação de uma “evolução” pré determinada, um domínio específico e aos poucos alastar para os demais meios da web social.

    Abraço e vai “postando”.

  6. João, não vejo as coisas assim quanto ao ponto 1.

    As empresas têm de perceber que existem pelo menos duas categorias em acções de comunicação. A primeira são as campanhas que realmente devem ser construídas para tentar aumentar vendas, mas isso é “outcome”, resultados esperados.

    Mas há acções de comunicação que não se encaixam directamente no objectivo de vendas e em vez disso apontam para garantir “license to operate” ou para manter o entendimento com os públicos e stakeholders.

    Imagina uma empresa que se queira defender de comentários em blogs, jornais online e forums. Se o fizer directamente gasta tempo e recursos, é um trabalho de pesquisa, paciência e monitorização posterior. Arrisca-se a inflamar o diálogo se o discurso não for bem preparado. Tendo um blog ou construindo um bom website corporativo esta resposta poderia ser dada de modo indirecto, invalidando comentários futuros pela simples razão de que toda a informação estava acessível a todos. E mesmo que se optasse por dar uma resposta a cada comentário identificado, é muito mais fácil fazê-lo quando existe um bom instrumento de comunicação a servir de suporte e referência.

    Isto não leva a vendas, mas ajuda a que não se percam clientes. Não tem um ROI directo, ajuda a construir “defesas” contra mal entendidos.

  7. Bruno, o tipo de impacto que referes também é mensurável. Quando falo em ROI, não estou a falar apenas de vendas directas. Se te limitares a esse tipo de medida, sim, estás lixado ;).

    Mas a confiança tem impacto noutros lados, alguns exemplos: número de projectos cancelados (porque a confiança permite recuperá-los), turnover do pessoal de assistência a cliente (se tiveres confiança, o atendimento é mais simples, pelo que queimas menos pessoal), maior eficácia de conversão de vendas, número de contactos feitos por potenciais clientes (em vez de contactos feitos a potenciais clientes), etc.

    Portanto continuo a dizer que deves medir o impacto de qualquer investimento, mesmo que não seja apenas pelas vendas criadas naqueles momentos.

    Cumprimentos,
    João Miguel Neves

    PS: métricas de retenção de clientes são das que mais existem ;).

  8. Pedro, é verdade que não sabemos como criar algo viral (que se alastre), mas sabemos como fazer duas coisas importantes:

    1) Torná-lo possível: publicando de forma a expôr ao máximo de pessoas possíveis.

    2) Catalisar quando se identifique algo viral. O vídeo do casamento foi um excelente exemplo disso.

    Cumprimentos,
    João Miguel Neves

  9. Rapazes, isto um tipo está dois dias sem passar por aqui e eis senão quando, está uma tertúlia montada…

    Que bonito… Este é o espírito do browserd.com.

    Vá lá. A ver se conseguimos ter mais comentários do que o post do L Word.

    Agora a sério (ou melhor, mais a sério), continuem que estou a gostar. Assim que tenha tempo para maiores considerações logo meto a colher. Um abraço a todos.

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