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Seguidores no Twitter: O Estranho Caso da Mercearia

by Pedro Rebelo
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Seguidores no Twitter? Falem com o senhor Joaquim, o dono da Mercearia. Lembram-se? A famosa mercearia que há uns anos atrás teve um problema com a Arquitectura de Informação, a politica e as Salsichas…

Pois bem, os tempos mudaram e a comunicação na Mercearia teve também que mudar. A Dona Quitéria (que na altura era a responsável pela venda das… Já ninguém se lembra do quê), foi despedida. Ela pensava mais na sua “quinta” do que nos Clientes e uma boa regra para um negócio de sucesso é ter os interesses dos Clientes em destaque.

Como eu dizia, os tempos mudaram e o site da Mercearia já não era suficiente para dar a conhecer e dinamizar os magníficos produtos e serviços que a Mercearia tem. Assim, o senhor Joaquim entendeu por bem abraçar os novos media digitais, como forma de estar mais perto dos seus Clientes, e começou pelo Twitter.

Depois de ver o sucesso que alguma casas no ramo conseguiam alcançar, com milhares de seguidores no Twitter, o senhor Joaquim não teve dúvidas de que esta seria uma boa aposta. Se nos estrangeiro conseguiam, ele  também conseguiria.

Seguidores no Twitter? Não te armarás em parvo

Criou uma conta, com uma boa fotografia de perfil (um belo logo por sinal) e uma cover image de fazer inveja. A Mercearia no seu melhor. Depois resolveu arranjar seguidores no Twitter, que uma conta de Twitter é tão mais interessante quanto as pessoas que a seguem.

Leu por ai o senhor Joaquim, que para arranjar seguidores no Twitter basta “investir uns cobres” mas, de igual forma, leu também que o crescimento orgânico era o melhor. Não percebendo onde raio teria que colocar o adubo, fez umas quantas perguntas e lá lhe explicaram que o crescimento orgânico é o aumento do numero de seguidores no Twitter de forma natural. É composto por aqueles utilizadores que querem seguir a nossa conta porque esta verdadeiramente lhes interessa, seja porque lhes dá boa informação ou porque os diverte.

Seguidores no Twitter? Sem gastar dinheiro?

“E não tenho que gastar dinheiro?” perguntou o senhor Joaquim? “Posso ter seguidores no Twitter sem gastar dinheiro?”. Ora bem, tempo é dinheiro e vista a coisa dessa forma, vai gastar algum. Arranjar bom conteúdo, boas imagens… Isso demora. Mas a conta cresce, os seguidores aumentam. Não é de um dia para o outro, mas vão aumentando.

Assim fez o senhor Joaquim. Começava logo pela manhã a Twittar. E twittava perto do almoço quando todos pensavam em comida, e depois de almoço quando a ninguém apetecia trabalhar. Ele twittava ao fim da tarde e depois de jantar. Fazia likes e seguia novas contas e com isso, lá ganhava, dia após dia, novos seguidores no Twitter da Mercearia.

Esta estratégia não passou despercebida à concorrência. O senhor Manuel, dono da “outra” mercearia do bairro, reparou no aumento gradual de Clientes na loja do senhor Joaquim. Sim, é certo que os seus produtos são mais caros, a sua carne é mais rija, os vegetais mais moles e o peixe até já cheira um bocadinho mal mas diacho, isso não justifica tal corrupio à loja do Joaquim. Em conversa com uma amiga – Quitéria de seu nome – que trabalhava numa agência de comunicação, ficou a saber o que se passava. A Mercearia estava a fazer um sucesso nas redes sociais. Milhares de seguidores no Twitter e até as revistas da moda já falavam dela.

“Ora bem, se é assim, eu também quero comprar um Twitter” disse o senhor Manuel à Quitéria. “Mas ó Manuel, tu já tens um Twitter pá. O teu filho abriu uma conta há uns meses mas nunca lhe ligaste e aquilo está às moscas.”. A Quitéria lá lhe explicou o que o senhor Joaquim andava a fazer, como se fazia, o tempo que levava. “Isso assim não me interessa. Não tenho tempo cá para essas coisas.”. “Não te preocupes Manuel” – disse então a Quitéria –  “há outra forma de resolver o teu problema. Deixa estar que eu trato disso. Passa para cá o teu cartão de crédito“.

Mais e mais seguidores no Twitter

Dois dias depois, o senhor Joaquim vê a conta da Mercearia ganhar 30 novos seguidores no Twitter. 30 num só dia. Que maravilha, e ele que ficava todo contente quando ganhava 10 ou 15… 30 de uma só vez. E malta nova na rede certamente, tantos eram os “ovinhos”. No dia seguinte outros 30. Mais ovos. E 25 no outro dia. E 27 no dia a seguir… “Isto do Twitter deve estar a crescer” – pensa ele ao ver tantas contas novas.

Uma semana mais tarde, está o senhor Joaquim a jantar quando lhe telefona um amigo: “Olha lá pá, então andas a deitar dinheiro à rua?”. O senhor Joaquim estranhou. Mesmo que o Manuel seja conhecido por ser forreta, ele, Joaquim, nunca foi conhecido por ser um esbanjador. “De que raio falas tu?” pergunta o senhor Joaquim ao amigo. “Então? Não se fala de outra coisa pá. Que tu andas a comprar seguidores no Twitter.”.

O senhor Joaquim ficou de rastos. Ele, logo ele, que tinha ficado convencido com o tal do crescimento orgânico, com os seguidores reais, que gostam da sua casa e dos seus produtos, vir agora a ser acusado de andar a comprar seguidores no Twitter. E de repente, a conta da Mercearia parece um aviário de tantos ovos que tem… E os que não são ovos dizem que não gostaram da manobra, dizem que “a Mercearia perdeu a credibilidade”.

Nessa tarde, ao fechar a porta e subir a rua, diz-lhe o senhor Manuel com um sorriso nos lábios: “Ó Jaquim, então? Foram-se embora os Clientes? Tens que ir p’ró Twitter pá, que é lá que os gajos ‘tão todos…”.

O senhor Joaquim, pobre senhor Joaquim, lá seguiu cabisbaixo, sabendo-se honesto, trabalhador, continuando a acreditar que tinha feito um bom trabalho a ganhar seguidores no Twitter, mas triste por não perceber o que tinha acontecido.

Conclusão

Em jeito de nota para a Quitéria: Antes era má vendedora de salsichas e agora não és muito melhor a trabalhar redes sociais. És mais manhosa, trapaceira, vigarista, mas nem por isso melhor. Já todos sabemos o que fizeste. Comprar seguidores no Twitter para a conta da concorrência e depois espalhar o boato de que a concorrência o anda a fazer? Bah… Truque barato e sem classe.

O senhor Joaquim deu uma entrevista ao jornal do bairro e, sem acusar ninguém, disse que talvez tenha sido isso o que se passou… Os vizinhos gostaram do que leram e por via das dúvidas, não fosse ser verdade, deixaram de comprar na mercearia do senhor Manuel.

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O Conteúdo e o ClickSummit

by Pedro Rebelo
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Conteúdo? Conversas e coisas...

Olha lá, e que tal falares de conteúdo no ClickSummit?
De conteúdo?
Sim, conteúdo. Content Marketing. Só não é a buzzword do momento porque já o é há algum tempo… Bem, para todos os efeitos podias falar também de Influencer Marketing que também está na moda.
Mas achas que…
Sim, acho. Era uma forma de alcançar outro público, aquele que não está a pensar tanto em leads, conversões e vendas…

Esta conversa sobre conteúdo podia ter acontecido… Podia. Assim ou mais ou menos assim… Ao final do dia, entre dois amigos que se encontram no sitio onde ambos dão aulas e, entre um “estás bom” e um “como vai a coisa”, surge o tão Português “vamos ali beber um copo?”. Vamos pois. 10 da noite? As senhoras lá de casa vão certamente compreender.

Somos os dois profissionais, eu e o Frederico Carvalho. Em áreas que se cruzam, que se tocam constantemente. Bem, para dizer a verdade, em última análise, na mesma área, naquela grande umbrella que é o digital. Cada um de nós com a sua visão, cada um de nós com a sua abordagem, cada um de nós com as suas ferramentas de eleição.

As aulas e os alunos, o que ensinamos e o que aprendemos. Conversa puxa conversa. Um copo (ou dois), um mata-bixo… Ou quatro. As noites pedem reforço quando se passa o dia a trabalhar. E quando damos por nós, diacho, estamos a falar de trabalho. Ideias para implementar, coisas engraçadas mas não tão viáveis, coisas que nem percebemos porque diabo não as estamos já a fazer. Quem nos visse… Só faltava o caderno de apontamentos na mão para registar cada nova dica, cada nova ideia.

De repente um “Olá”. Vira-se a cara e eis que surge um Daniel. As coisas que nós tinhamos para falar, eu e o Daniel. Desenhos. E isso é lá com ele e com a equipa do LiveSketching. “LiveSketching?” – diz o Frederico – Sim. Nem de propósito. O Daniel queria falar com alguém do ClickSumit e o Frederico queria falar com alguém do LiveSketching…

Conteúdo é isto. E nem sequer falámos de Marketing.

E a conversa tinha que continuar. Eu trabalho no SAPO. Diacho, é a referência da Internet em Portugal. O que se discute no ClickSummit é, grosso modo, o negócio na Internet. Claro que as coisas tinham que se cruzar. Mas, trabalho? Não, aquilo não foi trabalho. Aquilo foi verdadeiro prazer. É a grande vantagem de se fazer aquilo que se gosta. Mesmo quando falámos de leads, de conversões, do quão cara está a vida. Do dinheiro que custa ter dinheiro para fazer coisas. Mas falámos com gosto e o tempo passou quase sem darmos por ele.

Eis senão quando, o Honorato estava vazio. Empregados que passavam,  já a arrumar as mesas como quem diz “isto tem que fechar, amigos…”.  E garanto-vos, não tivesse a casa que fechar e não tivéssemos nós quem nos esperasse em casa, e conteúdo para continuar a conversa não faltava.

Depois, já no caminho para casa (sim, ir do trabalho a pé para casa é uma daquelas regalias que vale dinheiro, muito dinheiro), pensava nisto do conteúdo. O Frederico talvez nem precise de falar muito em conteúdo no ClickSummit. Basta que quem lá vai fale. E falam de certeza.

Tal como nesta história que aqui vos conto, também por lá se irão encontrar amigos de longa data, também por lá se irão fazer novos conhecimentos, que irão gerar novas conversas, algumas selfies e, certamente muitos posts…

Conteúdo?  Conteúdo é isso, conteúdo é conversa, conteúdo é relação e as histórias que em torno das relações se criam. Marketing de conteúdos? Content Marketing? Content Marketing é outra coisa. Content Marketing é planear estrategicamente conteúdos e acções para que estas histórias aconteçam. Mas se não se importam, essa conversa fica para outra altura.

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Os Bancos nas Redes Sociais

by Pedro Rebelo
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A conversa não é nova. Bancos nas redes sociais é um tema que há muito me interessa. Por razões óbvias para quem me conhece (uma vez que trabalhei num banco onde, com muito orgulho o digo, fui parte fundamental no processo de adopção destas novas formas de comunicar) mas também por outras razões tais como, o facto de serem das entidades mais difíceis de trabalhar neste meio o que, só por si, é um desafio apaixonante. Adiante.

Em 2010 perguntei: Deve a banca estar nas redes sociais? Tive algumas respostas mas, curiosamente, nenhuma da banca.

Em 2012 voltei a escrever sobre Social Media na Banca. Uma vez mais, nada da banca responder… E note-se, na altura, eu trabalhava na banca.

O tempo passa, e continuam sem saber com gerir a comunicação dos bancos nas redes sociais.

Sempre defendi que é uma boa ideia essa de ter os bancos nas redes sociais. Ao mesmo tempo, sempre defendi a ideia de que é preciso saber estar, é preciso saber fazer, para ter os bancos nas redes sociais.

Entretanto já saí da banca mas, como todos os portugueses (adultos, vacinados, com créditos…) tenho conta no banco. Aliás, em vários bancos (a minha história com um deles, o Barclays, é famosa e essa fama trouxe com ela uma outra, a de que sou honesto e sincero quando tenho que dizer bem e quando tenho que dizer mal). Independentemente de trabalhar para a casa, ser cliente desde criança ou o que quer que seja. Se há para dizer, diz-se. E a Internet tem uma particularidade, coisa curiosa e com grande importância, nesta coisa do dizer: Depois de se ter dito… Bem, está dito, está dito. Não há forma de desdizer.

Podemos corrigir, podemos pedir desculpa, podemos dizer que foi um engano. Podemos fazer como dizem os americanos “and take it like a man”. Podemos fazer uma série de coisas mas o que não podemos de todo fazer, é fingir que não dissemos.

Mas não ias dizer algo sobre os bancos e as redes sociais?

Vou pois. E vou uma vez mais escrever com um certo à vontade pois sou Cliente de ambas as instituições visadas. Passo a descrever a situação.

Um utilizador do Facebook (quase podia escrever, um português), visitou a página Mais Millennium na referida rede e coloca uma questão, em jeito de brincadeira, lança o desafio:

Estou em dúvida entre abrir uma conta no Millennium BCP ou Santander Totta. Vou ficar com quem vencer a melhor rima entre os dois.

Brincadeira ou não, o sentido de humor, a abordagem, só por si, valia uma resposta à altura. E o Millennium assim fez, respondendo:

O que temos em contas, cartões e crédito
Falta-nos em jeito para rimar
Mas se procura a solução certa
Junte-se a nós #ÉparaAvançar!

Uma grande resposta, um responder na mesma língua, um participar na brincadeira, mostrar que se percebe a génese da rede. E de repente, eis senão quando, aquilo que ninguém esperava: O Santander Totta responde.

Sim, na página do Millennium Mais, a página Facebook do Santander Totta deixa uma resposta:

Santander Totta é um banco maneiro, um bom lugar p/ poupar dinheiro. É uma agência em todo o lugar, horário diferenciado e atendimento excepional. Facilidade para levantar, é só usar a digital.

Com erro e tudo. Mas isso agora não interessa para nada. Fantástico. Que coisa extraordinária e nunca antes vista. Digital Done Right? Isto sim, é Digital Done Right. É saber viver a rede da mesma forma que o Cliente, é estar lá e ser um deles.

Bancos nas redes sociais as asneiras continuam

Tinha tudo para ser um case study. Tinha tudo para ser referido como uma fantástica relação, prova de que mesmo as entidades mais difíceis podem comunicar da forma mais simples. Tinha. E na minha opinião, nas aulas que dou sobre este tema, vai ser efectivamente um exemplo a referir. Infelizmente, não pelas melhores razões.

O Cliente responde também:

O Millennium BCP rimou melhor, por isso vou abrir uma conta convosco. #ÉparaAvançar!

E o que acontece depois? O Santander Totta apaga o comentário.

Sinceramente, não haverá muito mais a dizer para além de perguntar, porque raio fizeram tal coisa? Tinham criado ali algo de único no mercado nacional, algo que podia ficar para a história, algo que podiam usar, qualquer um dois dois bancos, na sua comunicação futura. Era uma história genuína e ainda por cima, uma boa historia, partindo do Cliente… E apagam o comentário?

Mas vocês não aprendem nada? Não se apagam comentários!

Não destes pelo menos. Não os vossos comentários. Está dito está dito. Era um jogo, participaram, perderam. O jogo ficará na história. A vossa derrota, bem, será contada com um sorriso nos lábios e com a certeza de que para a próxima vão rimar melhor. Ou então não. A vossa derrota é vincada com uma vergonhosa tentativa de apagar o que fizeram, que diga-se em abono da verdade, em nada vos envergonhava, pelo contrário.

Bancos do meu Portugal, aprendam de vez que os bancos nas redes sociais não são donos do espaço. Estão lá porque vos deixam lá estar e quando é assim, é essencial aprender a estar, a comportar, todo um processo social e cultural… Aqui não podem comprar toda a tiragem de um jornal para impedir que certa noticia apareça ou dizer que deixam de investir em publicidade se não fizerem o que vocês querem… Aqui já não são vocês quem manda. Aqui, nas redes sociais, há sempre quem esteja a ver, há sempre quem esteja à escuta, para o bem e para o mal, há sempre quem não deixe que se esqueça.

Parabéns Millennium. É com muito gosto, e orgulho, que vos vejo assim.

Santander Totta, fizeram asneira. Achei triste, é só isso.

Post Scriptum (pensei em escrever p.s. mas sei que a coisa não iria correr bem): Um agradecimento ao José Xavier por me ter chamado a atenção para o post do Luan. Sempre a considerar-te Zé.

 

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O melhor brief de sempre

by Pedro Rebelo
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Há quem não acredite mas de igual forma há quem o tenha testemunhado. O melhor brief de sempre passou-me pelas mãos e dizia somente:

Preciso de um banner genérico para situações diversas.

Se já é verdadeiramente incrível que um brief como este seja passado a alguém, confesso que acho muito mais incrível a quantidade de vezes que tal acontece.

Pedro Rebelo - O melhor brief de sempre

Se a culpa é do Cliente? Bem, o Cliente terá culpa certamente mas essa não ficará sozinha, triste e abandonada, a ser motivo de escárnio e mal dizer em tudo quanto é agência. A ela se pode juntar a culpa dessas mesmas agências (ou dos profissionais que nelas trabalham) e que se recusam, perante o claro medo de perder o Cliente, a ensinar, a educar (sim, que dizer que os Clientes também precisam de aprender e de ser educados não é blasfémia. Diacho, os Clientes não são Deuses. São Clientes) e a contrariar o Cliente, quando nitidamente a situação tal requer.

Depois as coisas correm mal, os resultados não são os esperados e, em última análise, põe-se a culpa no mercado, na crise ou no que quer que seja que esteja com as costas largas no momento. A culpa nunca é do Cliente que apresentou um brief como este nem da agência ou profissional que disse “Sim senhor, é para já”.

Os medos são coisas sérias e devem ser entendidos como tal mas, deixar que os mesmos ditem as regras não me parece ser, de todo, o melhor caminho.