Nós fomos Clientes da NOS desde 2001. Para ser mais correcto, nós ainda somos Clientes da NOS pois não enviamos ainda o pedido, por escrito, de rescisão de contrato que a NOS nos exige para anulação do dito. Mas sim, neste momento nós já nos encontramos como Clientes da concorrência da NOS, mais precisamente, nós já somos Clientes MEO. E ainda temos 7 ou 8 dias para nos decidirmos se ficamos como Clientes MEO ou Clientes NOS. Ao que parece, temos direito a um período de 14 dias (viram? Podia ter escrito “nós temos direito…” mas resolvi dar-vos um descanso) durante o qual podemos voltar atrás na decisão de contratar um novo operador de TV, Internet, Telefone, Telemóvel, etc… E isso é bom pois pelo que nós podemos observar nestes últimos dias, o tempo faz milagres e o tempo a passar depressa faz milagres mais rapidamente. Passo a explicar.
A semana passado nós recebemos um contacto telefónico da MEO. Daqueles típicos, sem identificador de chamada, os quais ainda antes de atendermos já estamos a pensar em dizer “não estou interessado”. Conversa puxa conversa e, exactamente quando o colaborador da MEO nos propunha um fantástico serviço, de excelência, e com uma fiabilidade a toda a prova, caiu a chamada. Claro. Um bom agoiro.
Minutos mais tarde, voltam à carga. Desta feita a chamada não cai e, pelo que ouço do outro lado, ainda bem. Apresentam-nos uma boa proposta, pelo menos considerando o custo que nós tínhamos à altura e, como pensávamos já ter ultrapassado a barreira que nos obrigava a manter o serviço da NOS (o canal Nickelodeon, exclusivo da NOS, foi uma constante cá em casa nos últimos anos), pedimos para ser contactados mais tarde, ao final do dia. Nós precisávamos conferenciar em família, falar com a Patrícia, certificarmo-nos de que era a escolha correcta.
Chegada a hora combinada para novo contacto da MEO, este não chegou. Sabe quem me conhece que sou tolerante o quanto baste com atrasos. Imprevistos acontecem e, quando se lida com Clientes nunca se sabe o que pode acontecer. Esperámos. E continuámos a esperar… O contacto não chegou mas, como se costuma dizer, se o Maomé não vai à montanha, a montanha vai à MEO e fomos nós a contactar a MEO. Explicámos o porquê do contacto e, esclarecida a situação, seguimos na simulação como se previa.
O valor apresentado pela MEO era imbatível.
Efectivamente, a proposta que nos foi apresentada pela MEO parecia imbatível. Num pacote que englobava serviço de fibra com TV, Internet, Telefone Fixo e Telemóvel, conseguiam uma diferença de menos 40€ relativamente ao valor que nos estávamos a pagar pelos mesmos serviços entre MEO e NOS. E ainda ofereciam um tablet o que distingue a oferta.
Ainda assim, não é de animo leve que se põe termo a uma relação de 13 anos e como tal, nós resolvemos pedir um tempo para pensar. 3 ou 4 horas sendo que, honestamente informámos o colaborador da MEO que iríamos contactar a NOS no sentido de saber se nos fariam melhor proposta.
O serviço de retenção comercial da NOS falhou.
E foi aqui que tudo se complicou. Pelo menos para a NOS. Apresentada a situação ao serviço competente, o colaborador da NOS ainda tentou várias simulações, tirando serviços, colocando serviços, mais canal menos canal, mais Internet menos Internet… Nada. Por mais que tentasse, não havia valor que batesse o valor apresentado pela MEO. Assim sendo, não havia muito a fazer e perante um valor consideravelmente mais baixo e uma promessa de bom serviço, despedimo-nos cordialmente com a indicação de que iríamos prescindir do serviço ficando só a faltar uma comunicação escrita da nossa parte.
O novo contrato MEO.
Mais tarde nessa noite, telefona-nos novamente o colaborador da MEO questionando-nos então sobre a nossa decisão. E nós tínhamos decidido: Vamos mudar para a MEO. 10 minutos ao telefone e estava tudo tratado. E com a garantia de que dois dias depois estaria uma equipa da MEO em nossa casa para tratar da instalação. Assim foi.
MEO instalada, notórias diferenças de imediato. Uma imagem mais brilhante na televisão e uma velocidade mais próxima da contratada na Internet (e mais constante). Gostámos. Mas nem tudo correu bem à primeira note-se. O serviço contratado era de 170 canais (140 de TV e mais 30 de Rádio) e só estavam activos 120. Na manhã seguinte, a primeira com MEO lá por casa, a box desligou-se e assim resolveu ficar, sem mais nem menos, desligada. Felizmente, um amigo e dois telefonemas depois tudo estava resolvido e nós continuávamos satisfeitos. Tudo a funcionar e aparentemente, bem. Encantados com a nova imagem na TV e com a velocidade da Internet da MEO.
E a NOS acorda de repente. Recuperação.
Dois dias. Tínhamos o serviço da MEO instalado há dois dias quando recebemos novo contacto da NOS. Com a indicação de que “estávamos a pensar” em desistir do serviço, o colaborador da NOS contacta-nos no sentido de “esclarecer a situação” e “garantir a nossa permanência”. Clientes satisfeitos, ainda mais, Clientes tão antigos, são merecedores de condições especiais que podem garantir que não há melhor valor no mercado. Nós não tínhamos dúvidas disso. Em várias situações já passadas, percebemos o valor da antiguidade como Cliente. Infelizmente, quem nos atendeu o telefone no anterior contacto não tinha essa noção.
Depois do discurso da praxe, a antiguidade, a satisfação, os serviços e a qualidade dos mesmos, já pouco faltava dizer. Convenhamos, nós não nos encantamos pelos canais de cinema, subscritos há uns tempos numa promoção na altura vantajosa, e coisas como os hotspots NOS já eram comuns cá por casa desde que apareceu a rede FONERA… Argumento final: o preço.
E eis que do nada, numa quase milagrosa recuperação, a NOS nos apresenta uma proposta verdadeiramente incrível. À poupança de cerca de 40€ que a mudança para a MEO representava, a NOS abatia agora cerca de 20€. De repente, a NOS oferece-nos um valor cerca de 60€ a menos do que aquilo que pagávamos. Incrível. O que faz o respeito pelo Cliente antigo… Mas, levantava-se a questão: Então nós não éramos Clientes antigos dois dias antes?
A competência comercial do colaborador da NOS que nos contactou foi quase irrepreensível. Argumentando com tudo o que lhe era possível, insistindo na antiguidade e satisfação do Cliente, apelando à relação emocional que temos estabelecida com a marca, tentou de tudo. Falhou eventualmente quando nos tentou convencer que o facto de termos melhor qualidade de imagem na televisão com o serviço da MEO se devia unicamente ao facto deste operador “enviar o sinal com mais brilho”… Pronto, acreditamos que, em tempos de desespero, por vezes nos possa levar o coração a campos de menor racionalidade mas enfim, vestiu a camisola. Mas não havia muito a fazer.
Disse-lhe várias vezes que, tivesse o anterior colaborador da NOS com quem falámos feito tal proposta e dificilmente a MEO teria ganho esta batalha. Não fez e nós não poderíamos adivinhar que dois dias mais tarde, a tentativa de retenção fosse tão longe.
O último prego foi colocado quando ontem, três dias úteis depois do contrato feito, nos foi entregue em casa o MEO tablet, que prometemos à Patrícia e que, por razões óbvias, a deixou fã da MEO.
É certo que é uma nova aventura a começar, para nós e para a MEO (que não sonha onde se foi meter), e como todas as aventuras, terá os seus altos e baixos. Esperemos agora que sejam mais os altos. A ver vamos como vai ser.
p.s. Já vos dissemos que temos direito a um período de 14 dias durante o qual podemos voltar atrás na decisão de contratar um novo operador de TV, Internet, Telefone, Telemóvel, etc..?
