A conversa não é nova. Bancos nas redes sociais é um tema que há muito me interessa. Por razões óbvias para quem me conhece (uma vez que trabalhei num banco onde, com muito orgulho o digo, fui parte fundamental no processo de adopção destas novas formas de comunicar) mas também por outras razões tais como, o facto de serem das entidades mais difíceis de trabalhar neste meio o que, só por si, é um desafio apaixonante. Adiante.

Em 2010 perguntei: Deve a banca estar nas redes sociais? Tive algumas respostas mas, curiosamente, nenhuma da banca.

Em 2012 voltei a escrever sobre Social Media na Banca. Uma vez mais, nada da banca responder… E note-se, na altura, eu trabalhava na banca.

O tempo passa, e continuam sem saber com gerir a comunicação dos bancos nas redes sociais.

Sempre defendi que é uma boa ideia essa de ter os bancos nas redes sociais. Ao mesmo tempo, sempre defendi a ideia de que é preciso saber estar, é preciso saber fazer, para ter os bancos nas redes sociais.

Entretanto já saí da banca mas, como todos os portugueses (adultos, vacinados, com créditos…) tenho conta no banco. Aliás, em vários bancos (a minha história com um deles, o Barclays, é famosa e essa fama trouxe com ela uma outra, a de que sou honesto e sincero quando tenho que dizer bem e quando tenho que dizer mal). Independentemente de trabalhar para a casa, ser cliente desde criança ou o que quer que seja. Se há para dizer, diz-se. E a Internet tem uma particularidade, coisa curiosa e com grande importância, nesta coisa do dizer: Depois de se ter dito… Bem, está dito, está dito. Não há forma de desdizer.

Podemos corrigir, podemos pedir desculpa, podemos dizer que foi um engano. Podemos fazer como dizem os americanos “and take it like a man”. Podemos fazer uma série de coisas mas o que não podemos de todo fazer, é fingir que não dissemos.

Mas não ias dizer algo sobre os bancos e as redes sociais?

Vou pois. E vou uma vez mais escrever com um certo à vontade pois sou Cliente de ambas as instituições visadas. Passo a descrever a situação.

Um utilizador do Facebook (quase podia escrever, um português), visitou a página Mais Millennium na referida rede e coloca uma questão, em jeito de brincadeira, lança o desafio:

Estou em dúvida entre abrir uma conta no Millennium BCP ou Santander Totta. Vou ficar com quem vencer a melhor rima entre os dois.

Brincadeira ou não, o sentido de humor, a abordagem, só por si, valia uma resposta à altura. E o Millennium assim fez, respondendo:

O que temos em contas, cartões e crédito
Falta-nos em jeito para rimar
Mas se procura a solução certa
Junte-se a nós #ÉparaAvançar!

Uma grande resposta, um responder na mesma língua, um participar na brincadeira, mostrar que se percebe a génese da rede. E de repente, eis senão quando, aquilo que ninguém esperava: O Santander Totta responde.

Sim, na página do Millennium Mais, a página Facebook do Santander Totta deixa uma resposta:

Santander Totta é um banco maneiro, um bom lugar p/ poupar dinheiro. É uma agência em todo o lugar, horário diferenciado e atendimento excepional. Facilidade para levantar, é só usar a digital.

Com erro e tudo. Mas isso agora não interessa para nada. Fantástico. Que coisa extraordinária e nunca antes vista. Digital Done Right? Isto sim, é Digital Done Right. É saber viver a rede da mesma forma que o Cliente, é estar lá e ser um deles.

Bancos nas redes sociais as asneiras continuam

Tinha tudo para ser um case study. Tinha tudo para ser referido como uma fantástica relação, prova de que mesmo as entidades mais difíceis podem comunicar da forma mais simples. Tinha. E na minha opinião, nas aulas que dou sobre este tema, vai ser efectivamente um exemplo a referir. Infelizmente, não pelas melhores razões.

O Cliente responde também:

O Millennium BCP rimou melhor, por isso vou abrir uma conta convosco. #ÉparaAvançar!

E o que acontece depois? O Santander Totta apaga o comentário.

Sinceramente, não haverá muito mais a dizer para além de perguntar, porque raio fizeram tal coisa? Tinham criado ali algo de único no mercado nacional, algo que podia ficar para a história, algo que podiam usar, qualquer um dois dois bancos, na sua comunicação futura. Era uma história genuína e ainda por cima, uma boa historia, partindo do Cliente… E apagam o comentário?

Mas vocês não aprendem nada? Não se apagam comentários!

Não destes pelo menos. Não os vossos comentários. Está dito está dito. Era um jogo, participaram, perderam. O jogo ficará na história. A vossa derrota, bem, será contada com um sorriso nos lábios e com a certeza de que para a próxima vão rimar melhor. Ou então não. A vossa derrota é vincada com uma vergonhosa tentativa de apagar o que fizeram, que diga-se em abono da verdade, em nada vos envergonhava, pelo contrário.

Bancos do meu Portugal, aprendam de vez que os bancos nas redes sociais não são donos do espaço. Estão lá porque vos deixam lá estar e quando é assim, é essencial aprender a estar, a comportar, todo um processo social e cultural… Aqui não podem comprar toda a tiragem de um jornal para impedir que certa noticia apareça ou dizer que deixam de investir em publicidade se não fizerem o que vocês querem… Aqui já não são vocês quem manda. Aqui, nas redes sociais, há sempre quem esteja a ver, há sempre quem esteja à escuta, para o bem e para o mal, há sempre quem não deixe que se esqueça.

Parabéns Millennium. É com muito gosto, e orgulho, que vos vejo assim.

Santander Totta, fizeram asneira. Achei triste, é só isso.

Post Scriptum (pensei em escrever p.s. mas sei que a coisa não iria correr bem): Um agradecimento ao José Xavier por me ter chamado a atenção para o post do Luan. Sempre a considerar-te Zé.

 

Em altura de eleições, esta é uma pergunta que se ouve com alguma regularidade: O Facebook influencia a opinião nas eleições?

Sim, o Facebook passou a ser mais um dos membros do Conselho Consultivo de cada família, de cada instituição. Cada vez mais parece ser um elemento fundamental na formação da opinião, principalmente, da opinião pública.

No debate A estratégia digital dos partidos políticos portugueses, promovido pela Restart – Instituto de Criatividade, Artes e Novas Tecnologias, essa foi uma das questões levantadas. O Facebook influencia a opinião nas eleições? Terá o poder de mudar o sentido de voto?

Facebook Influencia eleições - Fotografia de Hugo Fernandes
Fotografia descaradamente retirada do feed do Hugo Fernandes. Visitem-no em imhugo.com

Os departamentos de Comunicação e de Ciências Políticas e Relações Internacionais da Universidade de Delaware, publicaram esta semana no Journal of Experimental Political Science um estudo intitulado Interactivity between Candidates and Citizens on a Social Networking Site: Effects on Perceptions and Vote Intentions onde comprovam que, quando os utilizadores do Facebook vêem comentários favoráveis sobre um determinado político, as suas opiniões são influenciadas positivamente e, quando vêem comentários negativos sobre determinado político, existe um efeito negativo.

Mas afinal, o Facebook influencia ou não?

Este estudo parece ser somente um comprovar científico de um quase lugar comum, o de que nos deixamos influenciar pela opinião dos outros, mas se levarmos à letra a questão do estudo ou seja, o efeito Facebook, se o Facebook influencia a opinião nas eleições, sobre um determinado político, ou seja, se não pensarmos na nossa opinião mas sim no que o Facebook pode fazer (e note-se, eu digo “pode” e não “faz”), então esse estudo é realmente pertinente, mais ainda, em época de eleições.

À pergunta colocada ontem no debate, sobre o poder do Facebook, sobre se o Facebook influencia efectivamente ou pode influenciar a intenção de voto, eu respondi que antes de mais deveríamos repensar a questão ou seja, deveríamos perguntar se a nossa opinião poderá mudar, ser formada, considerando as opiniões e informações em geral difundidas no Facebook.

Dizer que o Facebook tem poder para o fazer, é admitir que está para além das nossas mãos, que a decisão não seria nossa. No entanto, deixei igualmente a nota: Sim, o Facebook tem poder para tal. O Facebook pode influenciar a opinião nas eleições. Recordei o estudo Experimental evidence of massive-scale emotional contagion through social networks” sobre o qual escrevi aqui, onde um equipa de cientistas do Facebook manipulou o conteúdo recebido por cerca de 700.000 (setecentos mil) utilizadores da rede para comprovar até que ponto estas manipulações iriam influenciar o estado emocional dos utilizadores.

Na altura perguntei:

Se é possível o Facebook manipular o feed de noticias de 700.000 utilizadores, o que o impede de manipular o feed de noticias de 5 milhões (aproximadamente o numero de utilizadores do Facebook em Portugal) ou de todos os utilizadores?

E agora pergunto:

Se nós sabemos já que é possível controlar o que aparece no feed e se sabemos também que a opinião, nomeadamente a opinião política, é mutável em conformidade com a informação que recebemos nesse mesmo feed então, o que impede o Facebook de literalmente nos dizer em quem votar?

Se quiserem, o Facebook influencia!

Aqui sim, nesse cenário (que está longe da ficção, que está longe da teoria da conspiração) o Facebook influencia efectivamente a opinião nas eleições, aqui sim, o Facebook tem poder.

Como já referi acima, eu não digo que o Facebook o faz. Deixo só a nota para que nos lembremos que o Facebook o pode fazer.

O meu amigo Luis Correia publicou um artigo no seu blog intitulado “O questionário do Pedro“, onde se refere ao questionário “Sobre os valores que se atribuem à imagem fotográfica no Instagram” que criei e divulguei de forma a obter alguns dados que me ajudem a justificar determinadas opiniões num artigo académico que estou a preparar.

O questionário em questão tem algumas falhas. Algumas mais graves (como me referiu o António da Veiga Teixeira, o facto de levantar juízos logo na apresentação do questionário) e outras menos graves (como o facto de não questionar idade ou género) mas que assumi como de menor relevância para o estudo em questão.

Aparentemente, foi uma boa ideia esta de fazer um questionário e divulgar o mesmo pelas redes sociais uma vez que, ao fim de uma hora, contava já com cerca de 60 respostas e, no final do dia este valor tinha quase triplicado. Aparentemente, ninguém (menos o Luis) se incomodou com o teor das questões ou com o objectivo das mesmas. Pelo menos, não o suficiente para deixarem de responder.

Quando partilhei o respectivo questionário num determinado grupo de amigos, o Luis insurgiu-se de imediato. Não responderia ao meu questionário pois eu obrigava a que ele escolhesse entre adquirir uma fotografia do Instagram (um ficheiro digital) ou uma impressão dessa mesma fotografia. A questão a que o Luis se referia é esta:

A ultima pergunta do questionário do Pedro Rebelo sobre o Instagram
Podem aceder ao questionário completo aqui: http://goo.gl/forms/SNoP7r9xjh

Para o Luis, esta questão não tinha qualquer sentido. Eu deveria ter dado a possibilidade de responder “Nenhuma”.

Vamos por partes. Eu não tinha qualquer interesse em que me respondessem outra coisa que não uma das duas hipóteses apresentadas. Num estudo sobre se os consumidores preferem o Facebook ou o Twitter, não tem qualquer sentido colocar a hipótese Instagram. O estudo pretende saber a preferência entre Facebook e Twitter. Da mesma forma, num estudo em que se pretende saber qual será a preferencia dos utilizadores entre a impressão de uma fotografia e essa fotografia num ficheiro digital, não tem sentido colocar qualquer outra hipótese.

Por mim, eu deixaria ficar o assunto assim. Ainda que o Luis ficasse na dele, eu ficava na minha e, considerando que o inquérito, tal como estava, respondia à necessidade, ficava bem.

Mas eis que a coisa se complica, que a trama se adensa. Não satisfeito, na conversa que mantínhamos, o Luis justifica o seu argumento com a questão “Porque haveria eu de pagar por uma coisa que é pública?”.

Explicações dadas sobre o facto de haver uma grande diferença entre direito de exibição e propriedade, por mim, uma vez mais, a coisa ficaria por ai. Uma fotografia colocada no Instagram não passa automaticamente ao domínio publico. Uma fotografia colocada no Instagram tem um autor e esse autor tem direitos sobre ela (independentemente dos direitos que passa à rede social em que a publicou).

Uma vez mais, o Luis não fica satisfeito e, desta feita em hasta “mais” publica (que o forum em que o tal grupo de amigos se reune é privado), publica o seu post, onde começa por referir que o primeiro problema do meu questionário é “alguém achar que uma foto no Instagram terá qualquer valor para além de aparecer num ecran minúsculo ou numa página web.“.

Ora bem, eu penso ter sido claro quando referi no cabeçalho do questionário:

com este pequeno questionário pretendo ter uma visão mais concreta da utilização que se faz da rede social online Instagram e também do valor (se é que algum) que os utilizadores da rede atribuem às imagens fotográficas que nela visualizam e ou publicam.

Começando por aqui, há que notar que o termo valor não pode ser entendido única e exclusivamente como um valor pecuniário. Pensava eu que esse tema já tinha ficado bem esclarecido anteriormente, quando escrevi sobre a questão dos argumentos de valor da Fuji, que se não me engano, o Luis também leu.

E mesmo que de dinheiro se tratasse, a questão de uma fotografia publicada online não deve ser tratada com tamanha leviandade. Como referi anteriormente no post sobre os direitos de autor no Facebook, os direitos de autor continuam a existir após a publicação de um conteúdo online e com eles, um valor intrínseco dos conteúdos publicados que pode, se assim for desejado pelo autor ou por quem lhe queira atribuir valor, ser expresso em dinheiro.

Refere o Luis no seu post que uma fotografia do Instagram foi vendida por 90,000 dólares e que, pensava ele, “otários eram só noutros lados”. Mas o Luis está enganado. O que foi vendido por 90,000 dólares foi a obra (sendo que se de arte se trata ou não é outra discussão) de Richard Prince, baseada numa fotografia do Instagram.

Pedro Rebelo DoeDeere Instagram Photos
Imagens da autoria da DoeDeere, a ver em https://instagram.com/doedeere/

Ainda que o termo “baseada” se limite à impressão em grande dimensão da fotografia original e alguns comentários, esta obra “baseada” é por si, uma obra original.

Toda a polémica que desde a inauguração da exposição de Richard Prince em Nova Iorque se levantou, tem por base os tais valores que o Luis acredita não existirem.

Como poderão imaginar, teremos aqui muito por onde falar, discutir… E o meu questionário, assim como o artigo que espero escrever, vem precisamente no sentido de dinamizar essa discussão.

Mas aparentemente, o problema do Luis era ainda outro:

O Pedro está a forçar-nos a ter que responder a uma questão, quer nós concordemos em “comprar uma foto no Instagram” ou não.

Ora bem, não só não forço ninguém (diacho, só responde ao questionário quem quer) como a minha questão não é de todo se compram fotografias no Instagram ou não. Volto a repetir, caso alguém não tenha ainda percebido, o que desde já afirmo, tenho dúvidas:

Se pelo mesmo valor pudesse adquirir uma fotografia do Instagram (ficheiro digital) ou uma impressão dessa mesma fotografia, qual escolheria?
O ficheiro digital?
A Impressão?

Se podia ter escrito “quisesse” em vez de “pudesse”? Claro. Ainda assim, não deixaria de ter sentido pois o “Se” manter-se-ia no inicio da frase. Se incluía uma terceira opção? Claro que não pois não teria qualquer sentido sendo que a escolha é entre as duas opções apresentadas.

Diz também o Luis “sim, porque o Pedro acha MESMO que eu vou dar dinheiro por algo que “apareceu” numa rede social.“. Não Luis, não acho. Aliás, agora tenho a certeza de que não o farás. Mas, isso não invalida que o pudesses fazer assim como de forma alguma invalida que muita gente o possa fazer.

Se o problema do Luis, no final de contas, for a obrigatoriedade de resposta (“…ser forçado a responder algo em que eu não concordo com nenhuma das opções apresentadas“) então a conversa é ainda outra pois o Luis deverá entender, que há respostas que invalidam outras respostas ou até mesmo a globalidade de um qualquer estudo e como tal, cabe ao investigador minimizar esse risco.

Chego a perguntar-me se o problema, mais do que com a obrigatoriedade da resposta, não será com o facto de eu ter feito uma pergunta pois escreve o Luis a certa altura:

…e não concordo com tal obrigação de resposta, até porque se olharmos para o título do questionário é claro que o Pedro está interessado em perceber se há ou não valor de uma foto publicada no Instagram.

Esperem. A ver se consigo entender. O Luis não concorda com o facto de eu pedir uma resposta a uma pergunta, num questionário onde só responde quem quer, porque a razão pelo qual o faço está bem explicita no titulo do meu questionário?

Sim. Eu procuro saber se há ou não valor numa fotografia publicada no Instagram.

Mas será isso razão para eu não perguntar o que quer que seja?

O Luis termina o seu post argumentando que, se é relevante para mim saber se as pessoas encontram valor numa fotografia publicada no Instagram, então eu deveria permitir a quem responde ao meu questionário, dizer-me que não dá qualquer valor a uma fotografia proveniente dessa rede.

Aparentemente eu poderia fazer isso perguntando:

Se pelo mesmo valor pudesse adquirir uma fotografia do Instagram (ficheiro digital) ou uma impressão dessa mesma fotografia, ou nem uma coisa nem outra, qual escolheria? 

É claro que eu poderia também ter perguntado algo como “Compraria uma fotografia no Instagram?” mas isso, tal como a possibilidade acima, não adiantava muito ao objectivo que tento alcançar com a pergunta original, que é na realidade, comparar o valor que se dá a uma imagem enquanto ficheiro digital e a essa mesma imagem quando impressa.

E sim, no final de toda esta conversa, descobri mais um erro no meu questionário ou melhor dizendo, nas premissas que me levaram ao mesmo. Parti do pressuposto de que alguém que não encontre qualquer valor numa imagem publicada numa rede social, depois de ler o iniciado do meu questionário, não iria ter qualquer interesse em responder ao mesmo. Ou talvez até tenha partido do pressuposto de que não encontraria quem não encontrasse qualquer valor numa imagem publicada numa rede social.

Mas ao fim e ao cabo, talvez seja esta uma das razões que me leva a ter tamanho interesse por este mundo das pessoas, da comunicação e da comunicação das pessoas nas redes sociais. Porque me surpreende a cada dia que passa.

*ou “‘Como responder a um post num blog que não permite comentários”.

Foi realmente uma grande semana. Sem parar um único dia, da Estratégia de Redes Sociais, sem Facebook até ao relacionar do Twitter com as Cidades Inteligentes, passando pela Identidade Digital e voltando ao Twitter para explicar o quanto essa rede social tem para nos dar, foi uma grande semana para a formação em redes sociais.

Grande pois parecia não acabar, e garantidamente, as 26 horas do dia pareciam nunca ser suficientes para tudo quanto queria dizer, tudo quanto queria lembrar, tudo quanto queria ensinar.

Pedro Rebelo  Formação em Redes Sociais
Fotografia de Mario Pires https://twitter.com/retorta

“Mas haverá assim tanto para dizer numa formação em redes sociais?” já me perguntaram alguns. Aliás, não é tão incomum quanto possa parecer, perguntarem-me “Mas para que é que alguém quer formação em redes sociais?“.

Sou capaz de dizer que é um pouco arrogante assumir que sabemos tudo o que há para saber sobre determinado tema mas, para além disso, há que lembrar que formação não implica obrigatoriamente, só falar de coisas novas, coisas que desconhecemos. Formação pode ser um relembrar de conhecimentos, ou um re-organizar dos mesmos, dar um sentido, um contexto, uma ordem, a determinados conceitos e práticas que, mesmo que conhecidos, não são aproveitados da melhor forma.

E formação em redes sociais é muitas vezes um juntar dessas duas vertentes.

Mas toda a gente tem Facebook. É mesmo preciso ter formação em redes sociais?

Há uns tempos atrás, uns alunos da minha faculdade colocaram um meme (para quem não sabe o que é, há formações onde se fala disso, ou então perguntem ao Google ou a mim. Qualquer um dos dois pode responder) no Facebook, com uma alusão pouco simpática a um determinado professor. Não sendo verdadeiramente explicita, para quem conhecesse o professor era clara. Antevendo o que iria acontecer, comentei:

Muito bom este meme. Agora quero ver quantos alunos vão ter coragem de fazer um Like.

O post foi apagado poucos minutos depois. É um erro não é? Sabemos que não se devem apagar posts do Facebook não sabemos? Alguns, aparentemente, não sabem.

De imediato fiz eu um novo post no Facebook, e desta feita não com um meme mas com um screenshot do post feito pelos alunos e com o meu comentário. Caiu o Carmo e a Trindade.

Alguns minutos depois, começa a conversa:

Pedro Rebelo a "dar formação em redes sociais" :)

Sim, isto acontece. E não acontece só a quem nunca mexeu nas redes sociais ou a quem não percebe nada disto de computadores ou de comunicação. Acontece a alunos, universitários, de Comunicação, com centenas de amigos espalhados por diversas redes sociais. E a pessoas que nunca tiveram formação de redes sociais também.

Mas se ainda assim acham que nada disto tem interesse, não no “mundo real”, não onde somos pessoas responsáveis, no mercado de trabalho, bem, poderia dizer-vos que estes alunos, universitários, serão em breve essas pessoas responsáveis, no mercado de trabalho. Mas mais do que isso, posso dizer-vos que há pessoas responsáveis, no mundo do trabalho, que aparentemente também nunca tiveram qualquer formação em redes sociais. Se tivessem tido não fariam coisas como estas:

Era só para os meus 170 seguidores

Sim, a Justine, tal como o Outro Aluno no exemplo anterior, também argumentou que escreveu o tweet só para divertir os seus 170 amigos no Twitter. Um deles era o jornalista Sam Biddle cuja conta no Twitter tem mais de 20 mil seguidores. É preciso contar o que aconteceu a seguir?

A viagem de Justine até Africa demorou 9 horas e quando aterrou, Justine já tinha sido despedida do seu cargo de Directora Sénior de Comunicação Corporativa na IAC, uma das grande empresas internacionais de Comunicação e Internet.

Formação de redes sociais para quê? Bem, é certo que gente com falta de bom senso há em todo o lado mas, convenhamos, o risco diminui com a formação certa.

Este post já vai longo e é Quinta-feira, véspera de feriado. Esta será uma semana mais curta. A ver vamos como será a semana que vem.