Relações humanas são coisas boas de se cultivarem. Principalmente entre humanos.

A Joana Sousa (uma pessoa, ou ‘ssoa, humana) chamou-me à atenção para o artigo Antropocêntricos, simples e complexos, publicado no Negócios pelo Luís Bettencourt Moniz. O assunto abordado é algo que eu e a Joana já há muito discutimos e sobre o qual já contamos com umas largas horas de reflexão.

Escreve o autor:

Hoje, o marketing caminha para ser antropocêntrico ao invés de “digitalcêntrico”. Amanhã ao invés de escrever o “post” vão visitar um cliente, só para ouvi-lo.

Sinceramente, não me parece. Se era bom que assim fosse? Sim. Se há quem o faça e quem o fará? Sim, claro. Se é para lá que o marketing caminha? Não acredito.

Luís Bettencourt Moniz escreve:

O diferenciador de valor residirá naqueles que souberem cultivar as relações humanas e perceber o ponto de vista da pessoa face ao nosso negócio. Tentem vender algo, uma ideia, um produto, mas sem digital.

E aqui residem duas questões:

1. Em marketing, o valor de um produto ou serviço é tradicionalmente entendido como a expectativa do consumidor quanto aos seus benefícios em relação à quantia paga pelo produto. Ora, haverá certamente uma diferenciação de valor entre aqueles que souberem cultivar as relações humanas e os que não o fizerem mas para que lado penderá essa diferenciação? Dará o consumidor maior valor à relação?
2. Perceber o ponto de vista do consumidor é hoje uma ciência, mais do que isso, é hoje um gigantesco negócio fundado na exploração tecnológica de uma ciência. Nada contra. Agora, será possível perceber o ponto de vista do consumidor, sem recorrer à tecnologia, ao digital, em tempo útil e de forma economicamente viável para o negócio?

Uma vez mais, e respondendo friamente às duas questões, não me parece. E uma vez mais, se era bom que assim fosse? Sim. Se é para lá que o marketing caminha? Não acredito.

No entanto, fica bem dizer que sim. Um profissional de marketing ganha pontos junto de qualquer Cliente ao dizer que “o consumidor vem em primeiro lugar”, que o que interessa é “cultivar relações humanas”, que deve “tocar emoções”, “procurar o engajamento” (aqui dizem engagement mas é porque acham que engajamento não existe), propor “experiências imersivas”, com “conversas bi-direccionais” (porque conversas uni-direccionais ainda não foram inventadas, mas lá chegaremos)… Sim. É verdade. Tudo isto é verdade. Mas depois, vem o orçamento, e vem a data de lançamento e a apresentação de resultados. E que se lixe o consumidor, que se lixe a relação.

Se os algoritmos, modelos, inteligências artificiais e “bots” de que também escreve Luís Bettencourt Moniz, após analisarem os posts, os tweets, as fotos e os vídeos, os check-ins e os likes, lhe disserem se o Cliente gosta mais de homens ou de mulheres, se é de vinho ou de cerveja, carros ou motas, mostarda ou maionese enfim, se é bom ou mau, então que venha a tecnologia, o digital e as bases de dados, porque ficou a saber mais sobre o Cliente em 10 minutos frente ao ecrã do que nas 5 últimas visitas que lhe fez.

“Relações humanas é muito bonito mas, quanto vendemos?”

Quem não ouviu já esta expressão? Claro que podemos aqui apontar armas ao Capitalismo desmedido, à busca incessante do lucro… Podemos, mas o Capitalismo, os ismos em geral, foram inventados por humanos.

Um destes dias, num café perto do meu local de trabalho, duas jovens estavam frente a um computador, a navegar em sites de roupa. Uma, nitidamente irritada, dizia à outra, que não gostava daquele site em particular porque “tinha a mania” que sabia tudo sobre ela. “Valia mais que a gente entrasse e ele mostrasse logo as promoções“.

Relembro que há algum tempo escrevi aqui no browserd.com sobre vivermos numa “sociedade do imediato, uma sociedade definida pela rapidez com que se produzem, procuram e encontram conteúdos, sejam eles de que tipo forem“.

Vivemos numa sociedade onde a imediatidade parece ser o mais importante dos factores para estabelecer o valor de um bem ou serviço, e por mais que acreditemos que, por exemplo, a qualidade desse bem ou serviço é um factor de maior valor, a realidade do dia-a-dia mostra-nos constantemente que essa escala de valores ideais é por demais deturpada em função do mercado.

Vende-se a alma. E depois?

O consumidor é, como refere Luís Bettencourt Moniz, complexo. O ser Humano é complexo. Tão complexo que, numa crítica declarada às novas formas de abordagem comercial, que assumidamente passam o factor humano para segundo plano, deixando a cargo das máquinas o “trabalho” de nos conhecer e convencer, o autor escreve sobre “a emergência do H2H (“human to human”)” olvidando a tão humana expressão “cara a cara” ou simplesmente “frente a frente”. E foi aqui que ele me perdeu.

Também eu acredito que o que interessa é estabelecer relações e quem me conhece sabe que há muito que o defendo. Sou uma das pessoas que “querem ser ouvidas e querem conversar”, sou uma das pessoas que “compra com alma”. Mas sou também uma das pessoas que sabe que muita da minha “conversa” e da minha “alma” está exposta em 0’s e 1’s na Internet e que quando um responsável de uma empresa líder em software e tserviços de business analytics escreve um artigo sobre cultivar relações humanas, é uma “alma vendida”. Isso não é mau. É o que é.