Pois que assim é. A história da fraude com o cartão de crédito e do mau serviço que o Barclays Bank está a prestar para resolver a mesma, continua e como é óbvio, a cada dia que passa o desagrado aumenta.
Já não há paciência. A Provedoria do Cliente do Barclays Bank enviou-me um e-mail no dia 27 de Junho, 4 dias depois da minha reclamação para essa mesma entidade, onde se lia:
Exmo. Senhor,
Reportamo-nos ao assunto que V. Exa. fez o favor de expor através de e-mail enviado em 23-06-2008, ao qual dedicámos, desde logo, a nossa melhor atenção.
Relativamente à situação exposta informamos que iniciámos, de imediato, diligências no sentido de analisar e esclarecer o assunto com a maior brevidade.
Ficando, desde já, à inteira disposição de V. Exa. para prestar qualquer informação que considere necessária, através do n.º de telefone XXX XXX XX, apresentamos os nossos melhores cumprimentos,
Ora, está bem claro para que serviu este e-mail: Para que a Provedoria do Cliente do Barclays Bank pudesse afirmar ter cumprido o nível de serviço que anuncia no seu site (5 dias) com a benesse de passar para o lado do Cliente a obrigação do contacto que, sendo telefónico não deixaria qualquer registo de uma posição oficial do Barclays Bank sobre a situação.
Prova do que escrevo acima é que, estamos já a dia 09 (12 dias depois) e não voltei a ser contactado pela Provedoria. Disponibilizaram-se para “… prestar qualquer informação que considere necessária.” mas efectivamente, não necessito de qualquer outra informação. As questões a responder foram bem claras. Aguardo resposta.
No passado dia 02 de Julho foi escrito aqui no site como comentário ao artigo O Barclays já não é o que era. Reclamação do serviço, pelo sr. Pedro Barros que se identificou como colaborador do Departamento de Relações Internacionais do Barclays Bank PLC:
Exmo Sr. Rebelo,
Fui informado do seu website por um dos membros da nossa equipa e queria desde ja pedir as nossas desculpas por todo o seu incomodo. Nao e’ constituem de forma alguma procedimento normal os acontecimentos relatados.
Queria informa-lo que a sua situacao esta a ser revista no nosso departamento de relacoes internacionais do Barclays Bank PLC e em breve o iremos contactar directamente.
Mais uma vez em nome do Barclays peco desculpa pelo incomodo causado. Esperamos poder dar uma resposta celere a esta infeliz e particular sequencia de maus entendidos e desta forma continuar a conta-lo como nosso bom cliente.
Agradeci o contacto e fiquei a aguardar. Uma vez mais, nada. Nem carta, nem telefonema, nem mensagem… Ups. Mensagem.
No dia 07 de Julho pelas 10 da manhã, recebi no telemóvel uma mensagem com origem em Inglaterra e onde se lia o seguinte:
Your complaint PT-XXXXXXXX-BCLYS has been escalated to premier customer support. A support officer will contact you shortly. Thank you for your patience.
Uma vez mais, fiquei contente. Desta é que era. O Barclays Premier Customer Support. A nata da nata, o melhor dos serviços. Já lá vão mais dois dias. E nada.
E quando digo nada, é nada mesmo. Ainda não me foi creditado o dinheiro que me foi retirado da conta, ainda não recebi o meu novo cartão de crédito, ainda não vi nenhuma das minhas questões esclarecidas e, cereja no topo do bolo, segundo o Barclays Net, a minha gestora de conta continua a ser a mesma.
Sinceramente, agora já chega. Admito que tenho estado a ser paciente de mais (novamente a tal história de ser “o meu banco”) mas a paciência tem limites.
A queixa seguirá agora para o Banco de Portugal.
Alguém tem mais ideias fantásticas sobre o que fazer para chamar a atenção destes senhores?
Sem querer ser desanimador, hoje comentaram comigo uma história similar e também com o Barclays, a diferença é que o cartão de crédito tinha sido usado num site, a pessoa esteve 2 anos a espera até que lhe devolvessem o dinheiro.
Simples, muda de banco :o)
Faz-me lembrar daquela vez que tive uma reclamacao sobre servicos da TAP, apos algumas trocas de correspondencia dirigi-me ao INAC, entidade que regula a aviacao civil conforme o cartaz do livro de reclamacoes da TAP, para me ser dito que havia tantas reclamacoes que o INAC nao tinha capacidade de resposta para fazer o servico de arbitragem e resolucao de disputas.
Vamos ver o o Banco de Portugal faz melhor figura.
Bruno, essas histórias é que eu gostava de conhecer… A sério. Cada vez mais equaciona a hipótese de comecar a compilar reclamações só do serviço Barclays por cá…
relativamente ao dinheiro, bem, isso ai penso que se configure como uma ilegalidade uma vez que o seguro deverá cobrir a situação exceptuando a franquia independentemente de se tratar de um site ou não. Para além disso, as compras feitas em sites também deixam registos. Tal como já foi comentado num dos artigos anteriores sobre o tema, até eu ter mais dados sobre o assunto só posso presumir que o Barclays foi roubado e por azar, o dinheiro roubado saiu da minha conta. Assim sendo, o Barclays só tem é que repor a situação. No entanto, volto a referir, que a razão principal da minha queixa continua a ser o mau serviço prestado pelo Barclays.
Luis, o tema já esteve mais longe do meu pensamento confesso, mas isso não resolve a situação e não me responde as questões que coloquei.
Parece-me que claramente o Barclays conseguiu criar fantásticas expectativas junto dos clientes. Mais que clientes, estamos perante fãs do serviço, e da entidade.
No entanto, quanto maior o gigante, maior o tombo.
Na 3a feira recebi uma lente para a minha máquina fotográfica no Ebay. Estava partida, não funcionava. Fiquei fulo e enviei um e-mail ao vendedor. Respirei fundo e tentei ser cordial. Escrevi algo como “Lamentavelmente o item que me enviou não chegou em condições de funcionamento”. Resultado? No dia seguinte um pedido de desculpas e devolução do preço e dos portes de envio. Muito mais que os termos do Ebay exigem.
Claro que agora sou fã desse vendedor.
Tenho uma história semelhante com a Lufthansa. Numa escala em Franquefurte num regresso ao Porto as minhas malas não chegaram. Como era sexta-feira e véspera de Natal avisaram-me que chegariam apenas na segunda ou terça feira. Fui ao balcão da Lufthansa pedir uma compensação pelo extravio, e ofereçam-me o reembolso de 50% de toda a roupa que precisasse de comprar, ou 100% caso lhes devolvesse a eles, e seria entregue a uma obra de caridade.
Claro que sou fã da Lufthansa.
A Barclays a proceder assim estará a perder fãs.
Pedro, desculpa dizer-te isto mas acho que o Banco de Portugal pouco vai fazer da tua queixa. Se leres bem a pagina das reclamacoes “Aspectos relativos a uma eventual menor cordialidade na forma de atendimento inserem-se, por exemplo, em princípios de conduta social fora da actuação do Banco do Portugal.”
Portanto se o Barclays nao esta a fazer nenhuma ilegalidade financeira, e nao esta de facto porque ate te dao um seguro que nao era obrigatorio por lei, tenho duvidas que eles os chateiem muito a cabeca..
A melhor tecnica que tenho experiencia em Portugal e’ pedires a um advogado que te rediga uma carta ao banco. Nesse caso e’ que teras logo resposta e mts desculpas ao “Sr Doutor” por o ter incomodado…
Outra alternativa menos requintada e’ ires ao Barclays fazer um escarcel, se berrares muito vais ver que consegues. Nao podes e’ dizer palavroes nem ameacar ninguem para eles nao terem bases para te retirar de la :-)
Em PT nada mais funciona, nem mesmo no Barclays lamento desiludir-te…
Vamos então por partes.
Gk, apesar do meu desagrado se dever principalmente ao mau serviço do Barclays existem condições contratuais que devem ser cumpridas e não o estão a ser e essas são efectivamente objecto de regulamentação e controle por parte do Banco de Portugal. O seguro é obrigatório por lei em Portugal para os cartões de crédito. A resposta da provedoria em conformidade com o que anunciam publicamente é igualmente uma obrigatoriedade.
Ir para a porta do Barclays também não me parece que seja o próximo passo. Para começar, o prejuízo que me traria a mim seria sem dúvida maior do que o que traria ao Barclays. E depois tenho as minhas dúvidas de que o problema ficasse resolvido. Prefiro sem dúvida acentuar o tom das minhas queixas por aqui, por outros sítios na web e quem sabe, como já alguém aqui escreveu, mandar um e-mail à Conceição Lino…
Carlos, situações como as ques referes do eBay e da Lufthansa são, felizmente, comuns em muitos serviços. O próprio Barclays deu-me em tempos exemplos desse tipo de atendimento e serviço e dai a minha admiração. Sim, continuam a perder fãs. E não sei se não será por ai a minha linha de acção uma vez que a imagem corporativa de uma casa que já por si é considerada elitista, sofre obviamente com este tipo de situações vindas a público.
Nuno, tivesse eu paciência como o tempo que arranjo. Demore muito ou pouco, o Banco de Portugal alguma resposta irá fornecer. E enquanto a resposta (venha ela donde vier) vem e não vem, o browserd.com estará cá para ir relatando o tempo passado…
“A resposta da provedoria em conformidade com o que anunciam publicamente” nao me parece ser um item regulado pelo Banco de Portugal, talvez publicidade enganosa, direito do consumidor?
Tambem pela minha (ligeira confesso) leitura da legislacao nao ha de facto obrigacao de haver seguro em cartoes de credito em Portugal, mas se tiveres mais informacao agradeco.
Nao faco ideia quem seja a Conceicao Lino, provavelmente alguma “personalidade” da televisao Portuguesa, mas na minha opiniao se queres contactar alguem “a serio” o melhor e’ uma cartinha para Peter Mottek, o CEO do Barclays Portugal. A morada da sede deve servir…
A sugestão anterior parece-me boa… Só a melhorava na forma: que tal fazeres chegar o endereço deste blog ao Sr. Mottek? Certamente que, no interesse dos accionistas e stakeholders do banco, o mesmo teria o maior interesse em conhecer de perto um caso tão intrigante como este!
Eu dei essa sugestão só porque é uma forma de lhes mostrares o teu descontentamento…acho que depois disso não há nada mais que possas fazer!
É claro que deves também continuar com a tua demanda por justiça pelo Banco de Portugal já que foste vítima de fraude…
Hugz,
Luís