Podia escrever aqui uma daquelas introduções enormes, cheia de floreados e palavras caras mas para que se esclareça desde já o tema aqui fica: Telsão Electrodomésticos não é loja onde comprar electrodomésticos. Independentemente do preço.

O melhor preço não é tudo. O serviço prestado também conta.

Perante a necessidade de comprar um novo frigorifico começamos por pesquisar na Internet marcas e modelos bem cotados no mercado. Depois de muitas leituras e opiniões de amigos e conhecidos, a escolha estava entre duas marcas que eram reconhecidas pela excelência da qualidade ainda que não fossem as mais baratas do mercado: Bosch e Siemens (ambas construídas pelo mesmo fabricante e, nos modelos em questão, muito semelhantes, mudando apenas o logotipo da marca e a cor de alguns plásticos interiores).

Já que estávamos a fazer pesquisas online, continuámos nesse caminho e resolvemos também pesquisar sobre quais as lojas onde poderíamos obter o melhor preço. Ficámos impressionados com a presença e valores que a loja Telsão Electrodomésticos apresentava. Em tudo quanto era site de comparação de preços, os modelos que procurávamos apareciam com melhor valor nesta loja.

Nós, tal como a generalidade das pessoas, se pudermos gastar menos não iremos gastar mais e como tal pareceu-nos uma boa opção visitar a loja em questão.

Tendo em consideração o site da Telsão Electrodomésticos estranhámos encontrar uma loja tão pequena, basicamente um pequeno escritório onde se amontoam alguns electrodomésticos em caixotes. Moderno – pensámos nós – uma operação tipo Amazon. O Cliente encomenda, eles adquirem e entregam. Sem stock, sem problemas. Pois. Pensávamos nós…

Bosch, Siemens, Balay… É tudo o mesmo…

Fomos alegremente atendidos e explicado o que ali nos levava a senhora por trás do pequeno balcão logo se prontificou a nos arranjar o melhor preço. Mas não se ficou por ai. Sabido que era que procurávamos um frigorifico Bosch ou Siemens, a senhora sugere-nos de imediato a marca Balay. “É tudo o mesmo. O fabricante é o mesmo, o distribuidor e o suporte também… Aliás, são iguais mas a Balay é a terceira gama. Bosch, Siemens, Balay. Leva o mesmo equipamento para casa mas paga muito menos.”. Um argumento de peso principalmente tendo em conta que falávamos de diferenças na ordem das centenas de euros como já tínhamos visto noutras lojas.

Enquanto a senhora da Telsão Electrodomésticos pesquisava online (curiosamente num comparador de preços – e isso devia logo ter-nos alertado), aproveitei também para uma rápida pesquisa no sentido de confirmar a informação. Aparentemente sim e, até pelas imagens dos vários frigoríficos que encontrámos online, facilmente verificar que eram os três muito semelhantes. Uma vez mais, as diferenças eram essencialmente os logotipos das marcas e alguns plásticos interiores. Faça-se o negócio.

O compromisso fica assumido. “A entrega do equipamento é feita no prazo máximo de 5 a 8 dias úteis mas nós telefonamos a meio desta semana – era Sábado – para confirmar a data.”. Que seja.

Nesta altura lembrámos-nos de um dado importante: devido à localização do frigorifico na nossa cozinha, a porta do mesmo terá que abrir da direita para a esquerda ou seja, ao contrário do que normalmente se encontra nos frigoríficos. A senhora da Telsão Electrodomésticos diz-nos que não será razão de problema. Quando forem entregar o equipamento poderão de imediato fazer a modificação da porta mas isso irá implicar um acréscimo de 80 euros (só pela alteração pois a entrega é gratuita). Bem, 80 euros pareceu-nos um pouco exagerado mas, se tem que ser tem que ser. Pagámos o frigorifico na totalidade e saímos aguardando o telefonema.

Telsão não cumpre o prometido

Passou o meio da semana e o fim da semana também. Da Telsão Electrodomésticos não havia novidade. Na semana seguinte ligámos para lá na segunda-feira. As desculpas do costume, que já tinham enviado um e-mail, que não tinham resposta, que nos ligavam ainda nesse dia. Informámos na altura que, se não nos entregassem o frigorifico até quarta-feira, queríamos a devolução do dinheiro. O dia chegou ao fim e ninguém nos ligou.

Na terça-feira voltámos a ligar. E o e-mail, e os atrasos e que coisas e cenas. Voltámos a lembrar que, caso não nos entregassem o frigorifico no dia seguinte, desistiríamos da compra. Garantiu-nos a senhora (a mesma com quem falámos no dia anterior e a mesma que nos atendeu na loja) que ainda durante esse dia nos iria telefonar. Quer tivesse frigorifico quer não tivesse frigorifico, que nos ligava. Adivinhem? Ninguém nos ligou da Telsão.

Quarta-feira lá fomos nós direitinhos à Telsão Electrodomésticos. Ainda mal tínhamos começado a falar e a senhora levanta-se e diz “Já sei qual é a situação.”. Dirige-se para a parte traseira da loja e não nos diz mais nada deixando-nos ali ao balcão. Lindo. Volta passado um bom bocado dizendo: “Terça-feira que vem. Temos o frigorifico para entrega terça-feira que vem.”. A sério? Mais uma semana? Mas afinal, o que se passou? Não fizeram a encomenda? Não havia stock no distribuidor? Isso agora não interessa para nada. Não há frigorifico, queremos desistir da compra.

Ainda antes de avançar com a desistência questionámos a senhora pelo serviço. Se não havia o frigorifico para entrega porque não nos disse antes? E porque raio se comprometeu a telefonar para nós e não o fez? Duas vezes? A resposta não foi o que estávamos à espera: “Tenho muito trabalho. O telefone não pára de tocar, os Clientes estão sempre a entrar, as coisas estão atrasadas, não consigo tratar de tudo, não posso andar a telefonar para Clientes…”. Como é que diz que disse?

Pedimos então a devolução do dinheiro que pagámos pelo frigorifico. E pediu-nos a nós o “papel” que nos tinha dado aquando da compra. Literalmente, o papel. Uma impressão do site onde foi verificar as especificações do frigorifico e onde tinha anotado à mão o valor que nos fazia pelo mesmo. Note-se: Não era um recibo, não era uma guia ou factura. Era a impressão de um qualquer site onde eram apresentadas as tais especificações. Dissemos que não o tínhamos connosco (assim pensávamos). E quando dissemos isto a resposta que nos foi dada foi? “Então não faço a devolução”. Como é que diz que disse?

Livro de Reclamações

Se quer o Livro de Reclamações não devolvo o dinheiro

Por acaso o papel em questão estava bem dobrado no fundo da mochila mas se não estivesse, queria ver como era… Mas para que raio precisa do papel? “Porque sim. E sem papel não faço a devolução”. Claro. Papel em cima do balcão e era mais que tempo de pedir o que há muito devia ter sido pedido: Traga por favor, o Livro de Reclamações. E qual não foi o nosso espanto quando ouvimos: “Se quer o Livro de Reclamações, então não faço a devolução.”. A situação tornava-se surreal.

Vai recusar-se a fazer a devolução do dinheiro? “Se quer o Livro de Reclamações então vou seguir o Decreto Lei…”. Importa-se de explicar – perguntamos nós. “Explicar o quê?” O que quer dizer com isso do Decreto Lei. “Não conhece? Eu também não…”. Hora de acabar o diálogo e escrever.

Foi para dentro e voltou, mostrando-nos em mão um comprovativo de transferência bancária (com data da operação da próxima terça-feira. Devia estar contente por ter levado a dela adiante, só nos daria o dinheiro dai a 5 dias) mas recusou-se a dar-nos copia do documento.”Não tenho fotocopiadora.”. Não é preciso. Eu tiro uma fotografia. Não queríamos perder mais tempo. Só sair dali e ir comprar um frigorifico. Numa loja séria.

E querem saber que mais? Comprámos um frigorifico.

Saímos da Telsão Electrodomésticos em direcção ao Alegro em Alfragide para ir à Box do Jumbo. Chegados, verificámos que o modelo de frigorifico que procurávamos não existia na loja. Bosch só havia em branco mas nós queríamos em Inox. Siemens nem sequer havia nenhum. Perguntámos ao empregado que lá estava se haveria em armazém e, com enorme simpatia, prontamente foi verificar. Não demorou muito para que tivéssemos novo negócio feito. Entre o preço do frigorifico, uma campanha de desconto em vigor e o facto de não nos cobrarem nada pela modificação das portas (note-se: não é o Jumbo que não cobra. Segundo o que nos foi dito é a própria marca do equipamento que não cobra por este serviço), acabámos por adquirir o modelo de 1ª gama, o Bosch, por um preço inferior ao que pagámos pelo equipamento de 3ª gama, o Balay.

Teve um final feliz a história mas não deixa de ter umas quantas lições de moral menos alegres:

  • Na Internet, nem sempre os primeiros a aparecer são os melhores. Mesmo quando assim parece.
  • O preço é importante mas o serviço não lhe deve ficar atrás em grau de importância.
  • Compras na Telsão Electrodomésticos, nunca mais.

Caros senhores da Nestlé Portugal: Eu, Pedro Rebelo, admirador confesso desde os tempos em que o Nestum Mel era o único dos Nestums (talvez antes ainda mas disso já não me lembro), venho por meio deste declarar publicamente uma enorme desilusão convosco.

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Atentai que, pior que a desilusão sentida por uma criança quando não recebe o brinquedo esperado, talvez só mesmo a desilusão de um pai, quando vê a desilusão da criança, por não receber o brinquedo pelo qual ele já pagou

Como é que diz que disse? Grátis um Wrestler de Polegar.

Certo. Aqui não está em causa o Wrestler de Polegar… Até lhe acho uma certa graça. Pensava que a minha filha não acharia mas, tendo em conta que gostou do Panda do Kung-Fu e que, ainda que de uma forma estranha, o raio do brinquedo sempre serve para umas quantas disputas de recreio, ela gostou.

Ontem, no Pingo Doce logo pela manhã, numa de lhe levar qualquer coisa (sim, qualquer coisa a faz sorrir, é uma vantagem),  vejo a caixa do Chocapic com a tal promoção do brinquedo. Estranhei ver mesmo ao lado, outras caixas de Chocapic anunciando um desconto de 30 ou 40%. Um olhar mais atento explicou a coisa. Pois claro, as caixa do lado não traziam brinquedo. Há que escoar o stock.

A minha filha nem gosta de Chocapic. Prefere Estrelitas. Mas dessas estava bem guarnecida. Faço o gosto ao dedo. Levo o Chocapic para mim e dou o brinquedo à minha filha. Com um pouco de sorte sai-lhe o Tigre que mostra na caixa e faz companhia ao Panda que já lá está em casa. Que se lixem os 40% do desconto…

Já se está mesmo a ver o que aconteceu não é? Chego a casa, enquanto lhe preparo o pequeno almoço, vou abrindo a caixa para tirar o brinquedo mas, qual brinquedo? Nada, nickles, népia. Não há brinquedo.

Antes de dizer o que quer que seja pego na caixa, scan e mais scan, ler tudo de cima a baixo. Haverá uma letrinha pequenina a dizer algo tipo “Grátis numa em cada 4 caixas” ou algo do género? Nada. É mesmo grátis. E deveria ser em todas as caixas. Aliás, o aviso sobre o plástico que envolve o brinquedo está lá, escrito no cartão…

Podia ficar calado, não dizer nada mas eis que entra a minha filha na cozinha e… Pois, “não filha, esta caixa de Chocapic não trazia brinquedo“.

A sério que não imaginam a sensação… Eu sei que é uma coisita de nada, um pedaço de plástico oferecido, mas sinceramente, a sensação é do pior…

Publicidade enganosa? Certo, pode ter sido só uma falha mas acreditem senhores da Nestlé, vale a pena apertar o controlo de qualidade.

Pela minha parte, fiquei desiludido com a Nestlé. Já a minha filha ganhou mais argumentos para justificar a preferência das Estrelitas ao Chocapic. Mas, e se isto acontecer na próxima caixa de Estrelitas o que faço?

Sou cliente da Zon bem antes de ela se chamar Zon. Sou daqueles clientes satisfeitos. Depois da instalação inicial há quase 10 anos atrás ter sido complicada, nunca mais tive chatices de maior. Televisão corre bem e a Internet corre melhor ainda…

Mais canais, mais velocidade na Internet, menos dinheiro.

Há uns meses, talvez um ano, confesso que já não me lembro, mudei para serviço Fibra. E mudei não porque estivesse insatisfeito mas porque uma noite me tocaram à porta, identificaram-se como sendo da Zon, disseram ao que vinham e, aceitei a proposta. Melhor serviço, menos valor.  Se estava satisfeito, mais satisfeito fiquei.

De há uns tempos para cá no entanto, a dita Fibra parece ter dado origem a uma praga que admito, me começa a irritar. Bastante. Por alto sou capaz de afirmar que não há semana que não me toquem à campainha, pelo menos uma vez e que à pergunta “Quem é?” me respondam “Serviço Fibra do prédio”.

Serviço Fibra do prédio o raio que os parta!

O prédio não tem nenhum serviço Fibra. Tirando a parte d’o raio que os parta, é o que lhes costumo dizer. Ainda assim, uns insistem do outro lado da linha, à porta do prédio, que sim, que o prédio tem um serviço Fibra, outros dizem que é precisamente para verificarem se o prédio tem serviço de Fibra ou não que ali estão e outros, não sabendo bem o que me dizer, dizem somente “importa-se de abrir a porta?”. Uma coisa porém, que todos parecem ter em comum é o facto de não se identificarem nem à empresa para quem trabalham.

Eu tenho o serviço Fibra. Eu estou satisfeito com o serviço Fibra. Eventualmente, o meu fornecedor deste serviço poderá um destes dias ter uma melhor proposta para me fazer. Quem sabe até a concorrência terá uma melhor proposta para me fazer. E eu não vou saber disso. Não enquanto as pessoas que insistem em tocar à campainha me disserem que são do serviço Fibra do prédio.

Uma ultima observação que poderá só por si dizer muito sobre estas pessoas a que me refiro: Algumas, após perceberem que efectivamente não lhe irei abrir a porta do prédio, acabam por me perguntar, qual o meu andar, para que não toquem novamente… Não só mostra o desinteresse com que o fazem como também deixam clara a sua desorganização… Porque uns dias depois, lá tocam novamente.

Ora bem, eis que ao final do dia sou contactado. Diz-me o Sr. Filipe Almeida que a situação a que se refere a minha reclamação da TMN é simples de esclarecer:

Ao que parece, na ultima vez que terei assinado um contracto com a TMN, em 2007, a campanha em vigor para os Colaboradores da instituição em que trabalho garantia as chamadas intra-conta (dois números de telemóvel TMN na mesma conta de Cliente) a um custo de 0,03€ por minuto.

Nas sucessivas campanhas da TMN posteriores a esta, esse tarifário foi sendo actualizado passando a a serem as chamadas intra-conta gratuitas. Infelizmente, a actualização do tarifário teria que ser solicitada por mim nunca sendo feita de forma automática.

Bem, terá falhado a TMN não me tendo alertado para o facto, para a existência de novas e mais vantajosas condições que eu teria que solicitar mas, isso é por demais compreensível. Ao fim e ao cabo, é de negócio que se trata. Além do mais, as tais campanhas de tarifários novos eram sempre publicitadas na Intranet da empresa. Nunca levantei a questão, problema meu.

Quanto à questão da mensalidade, e do facto de eu ver numa factura o valor de 7,687€ e na outra o valor de 15,374€, foi-me dito que esse valor se refere, não à mensalidade do plano tarifário (que não existia afinal, somente um consumo mínimo) mas sim, à mensalidade do plano de dados.

Havia no entanto um erro, pois na factura da Susana estaria a ser cobrado um valor adicional que quase duplicava o valor correcto. Confesso que sobre este ponto não percebi o tema na totalidade mas fiquei satisfeito quando me disseram que estava já corrigido e que o valor a cobrar seria o valor correcto e não o que consta da factura.

Ainda sobre este tema, foi-me esclarecido que, o novo plano tarifário (ou actualização para ser mais exacto) que subscrevi a 4 de Dezembro, só entraria em vigor a partir de 01 de Janeiro próximo ou seja, só o iria notar na facturação em Fevereiro quando recebesse a factura relativa ao mês anterior. Não me pareceu a melhor das coisas mas, mais uma vez, entendi.

Muito satisfeito fiquei, quando alguns minutos depois sou contactado novamente, pelo mesmo senhor Filipe Almeida para me informar que, devido à antiguidade do meu plano original, terá a TMN entendido que a alteração tarifária entraria em vigor ainda hoje ou o mais tardar amanhã, altura a partir da qual as minhas chamadas intra-conta passariam então, efectivamente, a ser gratuitas assim como passaria a usufruir dos restantes benefícios do novo tarifário. Receberei um sms a informar-me de que a situação está regularizada.

Certo. É de ficar agradado com a TMN.

De referir que, no dia em que a atenção das empresas ao que delas se diz na Internet está na berra, com a situação da Maria João Nogueira vs Ensitel, esta minha reclamação da TMN recebeu a atenção da conta @TMNcliente no Twitter, que de imediato me contactou, assim como a de vários colaboradores da TMN que, por me seguirem nas redes sociais, detectaram e referiram internamente a situação. Se teve influência ou não na resolução do caso, não sei. Mas que me deixou contente a ideia de que algo funciona, deixou.

Assim sendo, tal como me queixei, aqui deixo aquela que é até até ao momento, a história na totalidade. A ver vamos agora, se mais uma vez, se cumprem os prazos.

Obrigado e Até já.

Ao que parece vamos ter um problema. Ao que parece, vai ser um problema grave… Pode até ser que não, que se resolva rápido, que se esclareça, que se assuma algum erro… Infelizmente, e até pela experiência, antevejo o pior mas esperemos para ver.

Há já muitos, muitos anos que sou Cliente da TMN. E há já muitos anos que sou Cliente da TMN com um plano de assinatura ou seja, pós-pago com uma mensalidade fixa mais valor de chamadas. Há já uma série de anos que sou Cliente da TMN com um destes planos mas, e este mas é muito importante, através da minha entidade patronal. Entre esta e a TMN foi estabelecido um acordo que permite ter um plano de comunicações vantajoso (diria até, muito vantajoso) quando comparado com um plano de Cliente normal.

Melhores telemóveis, sms mais baratos, chamadas gratuitas.

Este Plano de Colaborador (a que chamarei de agora em diante de VPN) é lá no trabalho mais famoso pela facilidade que dá em adquirir equipamentos a preços mais acessíveis, nomeadamente equipamentos topo de gama a preços de gama média mas, para além disso, o VPN garante também outros benefícios tais como, mensalidade mais baixa, maior numero de minutos de chamadas gratuitas e, chamadas grátis, sempre, entre telemóveis da mesma conta. Não será assim de admirar que, existindo dois números TMN em casa, eu tenha optado por um destes planos. Assim, as chamadas telefónicas entre mim e a Susana seriam sempre gratuitas.

Tendo em consideração que o plano VPN tinha sido actualizado há pouco tempo, com novos equipamentos e novos tarifários, mais vantajosos ainda, no passado dia 4 de Dezembro dirigi-me a uma loja da TMN para adquirir dois novos telemóveis (um para mim e um para a Susana) e para actualizar o meu VPN. Entre outras coisas, as nossas mensalidades passariam para metade do que eram e, as tais chamadas entre os dois números, continuariam de graça.

Tudo tratado e, como sempre, sem queixas (aliás, a ultima vez que me chateei com a TMN foi em 2005. Coisita de nada).

Chegaram as facturas TMN de Dezembro.

Estranhamente, a minha factura apresentava um valor a pagar superior ao que é costume mas, tendo em conta que tinham andado a “brincar” com o telemóvel novo pensei que fosse normal. Passou rapidamente a ilusão assim que abri a factura do telemóvel da Susana. Quase triplicou relativamente ao habitual. Garantidamente havia algo de podre no Reino da Dinamarca…

Grande diferença: Na factura da TMN do meu numero, o valor da mensalidade estava já correcto, metade do que no mês anterior mas na factura do numero da Susana mantinha-se o valor antigo. Mau… Já agora, e só por via das duvidas, o melhor é ver o resto dos dados…

Então as chamadas entre números da mesma conta não eram grátis ó TMN?

Pois. Linha puxa linha (e nas minhas facturas da TMN há sempre muitas linhas) e, sempre que eu telefonei para a Susana lá estava a conta no final: 0,025; 0,029; 0,037; 0,041 e por ai adiante… Assim como na factura do numero da Susana. A mesma coisa… Mau, isto é pior do que o que eu pensava, pensei…

Talvez com esta coisa da actualização do VPN a TMN se tenha enganado, e as chamadas desde então estão a ser cobradas erradamente… Mas um olhar mais atento (e sim, não é coisa que eu costume dar às facturas) logo me deixou estarrecido: As chamadas descriminadas nas facturas eram referentes ao período entre 02 e 30 de Novembro ou seja, ainda antes de ter actualizado o tal Plano VPN…

Sem mais demoras abro o site da TMN para tentar aceder ao meu histórico de facturação. Questões de navegação e usabilidade à parte, verifico que, nos meses anteriores (vi pelo menos até Junho de 2010 que a minha vida não é isto) a TMN também tinha cobrado as chamadas entre o meu numero e o numero da Susana… As tais que deviam ser gratuitas. Sempre.

Como é que diz que disse? Andará a TMN a cobrar-me indevidamente há assim tanto tempo?

Aparentemente sim. Diz-me a senhora Sandra Vaz, do Serviço de Apoio TMN Campanhas, que terá que me passar a uma outra colega, que eu tinha que activar qualquer coisa, mas que afinal talvez não, enfim, que me vai passar a outra colega. Diz-me depois a senhora Laura Simbim que o numero da Susana não estava a ter desconto. Que raio, isso já eu sabia. Ela não sabia porquê e ia apresentar uma reclamação (e eu a pensar que quem apresentava a reclamação era eu) sobre a questão do valor da assinatura e que sobre a mesma serei contactado no prazo máximo de 6 dias. Certo.Quanto à facturação teria que ligar para a Linha de Facturação TMN.

Liguei à Facturação da TMN e a senhora dona Zulmira Cabral, simpátiquíssima, vai, tal como a sua colega, apresentar uma reclamação mas sobre este tema serei contactado no prazo máximo de 3 dias… E sabem que mais? Nem preciso cancelar a ordem de pagamento da TMN no banco pois vou, «garantidamente, de certeza absoluta, com toda a certeza», ser compensado pelos débitos indevidos.

Confesso que sou tipo de não olhar muito para facturas, principalmente aquelas que são compostas de muitas páginas. Confesso também que não tenho muito tempo livre e tenho ainda menos paciência para andar a martelar assuntos até à exaustão mas, por favor, não estiquem a corda…

Os 3 dias da TMN já passaram. Hoje por volta das 10 da manhã.

Mandei uns bitaites no Twitter e, coisa nunca antes vista, eis que recebo resposta da @TMNcliente. Um pequeno descuido (de quem lhes gere a conta) depois e lá chegámos à conversação…

Infelizmente, a conversação não foi longa. Até os percebo, eles só agora conheceram a situação, mas ainda assim é de louvar que aparentemente, algo esteja a ser feito… Pelo menos no Twitter. Estaremos nós perante uma situação em que a coisa funcione melhor aqui (no virtual) do que ali (no físico)?

Espero que os senhores por trás do @TMNcliente não se chateiem muito comigo (não gosto de ver os meus amigos do Twitter chateados) mas, tendo em conta a seriedade da questão e as palavras da dona Zulmira Cabral (que ecoarão na minha cabeça, atormentando-me até à resolução do tema: «garantidamente, de certeza absoluta, com toda a certeza») não posso deixar de aqui expor a situação…

Ainda assim, vejam: Se isto se resolver de forma célere (Zulmira, Zulmira… Eram 3 dias Zulmira…), será mais um Cliente satisfeito… E esses, valem fortunas nos dias que correm…