Não vou deixar ninguém em suspenso até ao fim do artigo: Recebi finalmente uma carta do Barclays Bank Portugal referente à reclamação. O Barclays Bank creditou na minha conta a totalidade das despesas feitas em meu nome mas não por mim.

Não só cobriu a parte a que contratualmente se obrigava mas também cobriu a franquia do seguro. Creditou também os juros da conta cartão assim como os juros cobrados da minha conta à ordem.

Mas, e há sempre um mas…

A minha reclamação junto do Barclays Bank Portugal já é do conhecimento de todos vós. Penso que há muito ficou bem claro que, a situação que originou a reclamação não o era só por si.

O que me levou ao Barclays Bank de Alvalade em 21 de Maio foi o reportar de uma situação que verifiquei estar a ocorrer com o meu cartão de crédito do Barclays e que nitidamente se identificava como fraude. Não era uma reclamação. Passou-se isto, façam o favor de resolver o problema.

Reclamação passou a ser quando passado um mês sobre o meu pedido de resolução, não havia qualquer avanço no processo e nem tão pouco qualquer ponto de situação sobre o mesmo. Nessa altura reclamei. Reclamei do serviço prestado. Do mau serviço prestado pelo Barclays. Desde o atendimento que tive pela minha então gerente de conta do Barclays quando visitei o balcão até à falta de profissionalismo demonstrada por esta quando não respondia aos meus contactos ou, respondia sem qualquer informação para me dar.

Como é normal numa reclamação que não é resolvida, a situação piorou. Piorou quando comecei a contactar o Barclays mais insistentemente e ninguém me atendia o telefone. Sim. O meu balcão do Barclays parecia estar completamente inacessível para contacto. Nem me atendiam nem me telefonavam, independentemente das mensagens urgentes que, me afirmavam, eram enviadas para o balcão. Continuei a reclamar.

Enviei mensagens para a Direcção de Marketing do Barclays, pedi que dessem conhecimento dos mesmos ao Sr. Peter Mottek, CEO do Barclays em Portugal. Nada. Para além da resposta chapa 5 da Provedoria do Cliente Barclays a dizer que a minha situação estava a ser analisada, nada. A politica de silêncio do Barclays imperou. A reclamação crescia.

De repente a novela Barclays começava a complicar-se ainda mais. As instruções recebidas da minha então gerente de conta (de que não deveria colocar mais dinheiro na conta até a situação se resolver) deram origem a outras situações. Coloquei mais questões ao Banco. Continuei sem resposta.

Desisti de esperar e com risco de perder a razão resolvi contactar telefonicamente a Provedoria do Barclays Bank para pedir respostas. Mais reclamações. Quem me atende, ainda que responsável pelo processo não me sabe dizer nada. Logo mais lhe telefono dizem-me

O Barclays falta ao compromisso. Ligam hoje, ligam amanhã, ligam logo mais. Não ligam coisa nenhuma. E de repente já não há quem fale comigo sobre o processo. Ninguém sabe de nada.

Ora, assim por alto, identifico uma série de razões para reclamar ao Barclays Bank que não directamente relacionadas com o dinheiro que eles me colocaram na conta não vos parece?

  1. O Barclays Bank Portugal demorou 2 meses para me enviar uma carta sobre o assunto. Dizem que a situação é complexa, que tiveram que recorrer a entidades externas que… Certo. Mas 2 meses? Então e o ponto de situação? Porque é que não me deram nenhum ponto de situação?
  2. Enviei ao todo 8 e-mails para o Barclays Bank Portugal (sem contar com os e-mails enviados via Barclays Net para a minha anterior gestora de conta). Porque é que não tive nenhuma resposta exceptuando ao primeiro em que me diziam estar a analisar a situação?
  3. Solicitei por escrito que fosse encaminhado para o sr. Peter Mottek um dos meus e-mails. Não tive qualquer resposta a essa solicitação. Foi-lhe entregue? Não foi? Se não foi, porquê? Se foi, porque é que não me respondeu?
  4. Solicitei por escrito que me fosse enviada informação escrita sobre o processo para que eu pudesse anexar a mesma a um processo de reclamação junto do Banco de Portugal. Nunca tive qualquer resposta a essa solicitação.
  5. Solicitei que me fosse enviada pelo Barclays uma carta onde se fosse claramente explicitado que a anulação do meu cartão de crédito foi pedida por mim e por ter identificado uma situação irregular nos movimentos do mesmo ao contrário do que é exposto na carta que recebi, a qual informa que o banco iria proceder à anulação do cartão por uso indevido do mesmo. Na carta que me enviaram agora, reconhece o Barclays Bank que o teor da carta que me enviaram não é adequado à situação ocorrida e lamentam os constrangimentos causados. Certo mas, então qual é o teor correcto? O que eu lhes solicitei? Se assim é qual a razão para não o escreverem?
  6. Ainda relativamente à anulação do cartão de crédito, questionei a Provedoria do Cliente do Barclays Bank se a situação foi reportada ao Banco de Portugal. Nunca tive qualquer resposta nesse sentido.

Poderei dar a situação como terminada? A reclamação como resolvida?

Não se trata, desculpem a expressão, de ser mais papista que o Papa. Desculpas evitam-se mas quando são devidas devem apresentar-se. Correcto. O Barclays Bank, à sua maneira, até o faz mas, e o resto?

Dificilmente alguém me poderá justificar porque é que ninguém falava comigo no balcão de Alvalade mas penso que as perguntas que aqui coloco não serão impossíveis de responder. Difíceis sim, sem dúvida, principalmente se o Barclays não quiser assumir erros de comunicação e estratégia comercial mas impossíveis? Vá lá, esforcem-se um pouco.

No meio de tudo isto é de notar porém, a minha nova gestora de conta. A atitude que revelou desde o primeiro contacto (quando ainda não era a minha gestora), de pro-actividade e certeza é de apreciar, mas de louvar é certamente a gestão de satisfação que tenta fazer junto de um cliente visível e declaradamente insatisfeito com a instituição. Tivesse essa preocupação existido desde o inicio de toda esta novela e provavelmente nem metade (se é que algumas) destas linhas teriam sido escritas.

Não seria correcto deixar de vos informar do mais recente desenvolvimento da já conhecida novela Barclays. E desta vez, não seria correcto para com o Barclays. Sim, apesar de tudo, tento ser sempre o mais correcto possível com esta instituição no trato desta situação por demais desagradável.

Ontem pela manhã enviei novo e-mail à Provedoria do Barclays Bank. Poupo-vos maiores detalhes. Foi um relembrar de tudo o que estava pendente e um reportar da situação vergonhosa da passada semana. Mais uma vez, um e-mail que ficou sem resposta.

Por voltas das 3 da tarde recebo um telefonema da Sra. Catarina Welsh da Provedoria do Barclays Bank. Serviu este para pedir desculpa pelo facto de não ter sido contactado na passada sexta-feira (mas somente por isso) e para me informar que nessa mesma sexta-feira tinha seguido por carta a resposta do Barclays Bank à minha reclamação.

O Barclays vai creditar a minha conta com o valor das despesas feitas e os respectivos juros…

Mas e então? É só o que o Barclays tem para me dizer?

Bem, pergunto eu, então e sobre a minha reclamação? Ou melhor, reclamações? Ao fim e ao cabo, a questão do dinheiro é uma ínfima parte da minha reclamação aliás, a questão do dinheiro foi a base do meu primeiro contacto em 21 de Maio altura em que nada reclamei mas sim denunciei a situação e pedi ao banco que a resolvesse. A reclamação propriamente dita surgiu no desenvolvimento (ou falta deste) dessa primeira questão.

A minha principal reclamação é do serviço – digo eu – e sobre isso o Barclays Bank ainda não me respondeu. A sra. Catarina Welsh disse-me então que me devia informar que a resposta enviada pelo Barclays Bank era muito simples e cingia-se à questão do uso abusivo do cartão de crédito. Disse-me ainda esta senhora que o Barclays Bank não tem por politica discutir com os seus Clientes as diligências efectuadas para resolver estas questões. Sem comentários.

Parece que a novela está para durar.

Nessa altura informei a sra. Catarina Welsh que iria aguardar pela referida carta e que, caso as questões que tenho colocado ao longo de todo este processo não sejam nela respondidas voltarei a contactar a Provedoria do Barclays Bank nesse sentido.

As questões em causa ultrapassam em muito a transparência e confiança que devia existir e foi perdida na relação Cliente / Banco. Entram e influem na minha esfera profissional com as implicações que isso acarreta e como tal, que mais não seja por isso, o Barclays Bank deve explicações e eu não me calarei enquanto não as obtiver.

Tal como referi acima, vou agora esperar pela prometida carta e logo se verá.

Aos senhores da Brand Protect (que ultimamente visitam o browserd.com com tanta dedicação) e outros que tais já aqui anteriormente referidos, deixo um conselho: Sugiram aos vossos Clientes que, antes de mais tratem os problemas com celeridade, honestidade e transparência.

Dessa forma estarão a fazer pelas marcas que representam mais do que qualquer agência de disaster recovery poderá alguma vez fazer. Como?

Problema resolvido, desastre evitado.

Esperei até às 16 e 30 e não fui contactado pelo Barclays Bank. Sabendo por inerência da profissão que alguns colegas cumprem horários estritamente, resolvi telefonar novamente à Provedoria do Cliente do Barclays Bank.

O senhor que se segue: Provedoria (do Barclays Bank) boa-tarde.

Desta vez fui atendido por um sr. Nuno Batista. Pedi para falar com a sra. Cláudia Pirão, a responsável (?) deste processo. A sra. Claudia Pirão não está disponível. Perguntei pela sra. Catarina Welsh que ao que me parece será a pessoa hierarquicamente acima. Também não se encontra disponível, aliás, nunca esteve.

Tendo em consideração o que me tinha sido dito de manhã pela sra. Paula Evangelista, que ligar às duas da tarde seria muito cedo e que devia esperar até por volta das cinco ou seis, perguntei até que horas poderia ligar para a Provedoria. A resposta? Não podia ser outra. Diz-me o sr. Nuno Batista que os serviços encerram a partir das 16 e 30. Será que trabalham todos no mesmo sitio?

Pergunto até que horas devo esperar por um contacto da sra. Claudia Pirão e a resposta é igualmente óbvia tendo em consideração o serviço que me tem sido prestado: hoje já vai ser complicado.

O sr. Nuno Batista é claro em fazer-me entender que não deseja continuar a conversa. Ele não tem mais nada para me dizer. Vai transmitir à sra. Claudia Pirão a minha mensagem. Exactamente como todos os outros colegas, com todas as outras minhas mensagens.

Mais uma vez, claramente, o Barclays Bank falta ao compromisso assumido com o Cliente. Sim, compromisso. Não estamos aqui a falar de uma conversa de amigos. É uma relação comercial. Deu problemas é certo mas, não deixa de se tratar de uma relação comercial e nestas cumprem-se compromissos. Eu, como profissional, é o que faço. O Barclays não.

Há quem prime pela simpatia e boa educação.

Voltei a contactar o Barclays Bank por volta das 17 e 30. Desta vez fui atendido pelo sr. João Prazeres. Pela primeira vez ouvi um pedido de desculpas pelo nível de serviço do Barclays Bank Portugal. Infelizmente, este pedido de desculpas não me dá sequer um ponto de situação. Tudo o que este senhor me disse é muito correcto: O Barclays Bank tem que resolver a situação, tem que me dar respostas, é a Provedoria que tem essa responsabilidade enquanto dependendo directamente da Comissão Executiva. Pois tem, mas não o fez até agora.

Ao que cada vez mais me parece, tudo está na mão de uma funcionária (é o que me fazem crer uma vez que ninguém exceptuando a sra. Claudia Pirão me pode dar informações sobre o assunto, ainda que esta também não as dê) e ela só fala com os Clientes quando quer. No meu caso, não quer.

Sim, já estou a dar nomes aos intervenientes da situação. Não incorro em nenhuma ilegalidade e acho que já é hora de personalizar um pouco as coisas. X e Y não são mais do que dados estatísticos da incompetência, má educação e total falta de respeito pelos Clientes. Os nomes dão cara às situações. Se alguém tiver algo contra que o diga.

O meu é Pedro Rebelo e este artigo é só mais uma achega a uma reclamação do Barclays Bank que já vai mais longa do que alguma vez pensei e que me está a mostrar o quão podre pode estar por dentro a fruta que por fora tanto brilha.

Interrogo-me, tal como fez certamente o Miguel Albano Filipe Marques quando escreveu o seu artigo “A reputação também está no pormenor“, se o Barclays já terá pensado durante quanto tempo as pessoas irão aceder a estes artigos sobre a minha reclamação sempre que pesquisarem no Google.com por Barclays Bank Portugal ou no Google.pt por reclamação barclays portugal

São cerca de 300 anos de história… Talvez se eu começar a espalhar a versão inglesa da reclamação garanta 300 anos de durabilidade…

Os limites do bom senso já há muito foram ultrapassados nesta situação do Barclays Bank como todos os que acompanham os meus artigos bem sabem.

Na passada Quarta-feira foi-me dito telefonicamente que hoje, Sexta-feira, o Barclays Bank teria uma posição oficial sobre o assunto. Logo nessa altura informei que assim sendo, voltaria a contactar a Provedoria no dia de hoje.

Aguardei até às 11 e 30. Pareceu-me que seria desespero um contacto logo à abertura. Bem podia, segundo o que me informou a senhora que me atendeu, aguardar até às 6 da tarde…

A pessoa que me pode responder, a funcionária do Barclays com quem falei na Quarta-feira, não está disponível. Pedem-me que aguarde. Não posso mais aguardar é o que lhes digo. Quero uma resposta. Resposta não temos…

Não me sabem responder sobre o que quer que seja. Referem que o dia ainda não acabou. Que aguarde até à parte da tarde. Quando lhe digo que voltarei a contactar às duas da tarde, a resposta? “Às duas? Isso é muito cedo… Lá para as cinco, ou seis…“. Muito bem, e se não me atenderem ou se me disserem que a pessoa em questão já saiu de fim-de-semana? Com quem posso reclamar? Dê-me um nome… Nada.

Ainda me dizem que já estou a entrar no campo da suposição… Em que campo quer o Barclays Bankque eu entre quando não tenho nada de concreto? Quando após os mais variados contactos não tenho uma só resposta?

Mas afinal quem é que manda ali?

Aparentemente não há ninguém hierarquicamente acima da pessoa com quem falei. Pelo menos, ninguém disponível. Achei particularmente engraçado a risada que gerou (não da pessoa com quem falava ao telefone mas sim de quem lá perto estaria) a minha referência ao nome do CEO do Barclays Bank, Peter Mottek.

Penso que a pessoa com quem eu falei talvez não tenha tido formação em técnicas de comunicação mas eu, por acaso tive. A técnica usada de repetir tudo o que o Cliente diz ao telefone não é das melhores…

À minha sugestão de prestar uma visita pessoalmente à Provedoria do Cliente do Barclays Bank tive como resposta um claro não vale a pena pois provavelmente não veria a minha situação resolvida.

O que dizer nestas situações? O que fazer quando nos dizem que a única coisa que nops resta é aguardar mais um pouco e quando pedimos para nos definirem pouco nos dão como resposta, uma hora, uns dias,  quem sabe…

Pela tarde teremos certamente mais desenvolvimentos…