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Os Bancos nas Redes Sociais

by Pedro Rebelo
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A conversa não é nova. Bancos nas redes sociais é um tema que há muito me interessa. Por razões óbvias para quem me conhece (uma vez que trabalhei num banco onde, com muito orgulho o digo, fui parte fundamental no processo de adopção destas novas formas de comunicar) mas também por outras razões tais como, o facto de serem das entidades mais difíceis de trabalhar neste meio o que, só por si, é um desafio apaixonante. Adiante.

Em 2010 perguntei: Deve a banca estar nas redes sociais? Tive algumas respostas mas, curiosamente, nenhuma da banca.

Em 2012 voltei a escrever sobre Social Media na Banca. Uma vez mais, nada da banca responder… E note-se, na altura, eu trabalhava na banca.

O tempo passa, e continuam sem saber com gerir a comunicação dos bancos nas redes sociais.

Sempre defendi que é uma boa ideia essa de ter os bancos nas redes sociais. Ao mesmo tempo, sempre defendi a ideia de que é preciso saber estar, é preciso saber fazer, para ter os bancos nas redes sociais.

Entretanto já saí da banca mas, como todos os portugueses (adultos, vacinados, com créditos…) tenho conta no banco. Aliás, em vários bancos (a minha história com um deles, o Barclays, é famosa e essa fama trouxe com ela uma outra, a de que sou honesto e sincero quando tenho que dizer bem e quando tenho que dizer mal). Independentemente de trabalhar para a casa, ser cliente desde criança ou o que quer que seja. Se há para dizer, diz-se. E a Internet tem uma particularidade, coisa curiosa e com grande importância, nesta coisa do dizer: Depois de se ter dito… Bem, está dito, está dito. Não há forma de desdizer.

Podemos corrigir, podemos pedir desculpa, podemos dizer que foi um engano. Podemos fazer como dizem os americanos “and take it like a man”. Podemos fazer uma série de coisas mas o que não podemos de todo fazer, é fingir que não dissemos.

Mas não ias dizer algo sobre os bancos e as redes sociais?

Vou pois. E vou uma vez mais escrever com um certo à vontade pois sou Cliente de ambas as instituições visadas. Passo a descrever a situação.

Um utilizador do Facebook (quase podia escrever, um português), visitou a página Mais Millennium na referida rede e coloca uma questão, em jeito de brincadeira, lança o desafio:

Estou em dúvida entre abrir uma conta no Millennium BCP ou Santander Totta. Vou ficar com quem vencer a melhor rima entre os dois.

Brincadeira ou não, o sentido de humor, a abordagem, só por si, valia uma resposta à altura. E o Millennium assim fez, respondendo:

O que temos em contas, cartões e crédito
Falta-nos em jeito para rimar
Mas se procura a solução certa
Junte-se a nós #ÉparaAvançar!

Uma grande resposta, um responder na mesma língua, um participar na brincadeira, mostrar que se percebe a génese da rede. E de repente, eis senão quando, aquilo que ninguém esperava: O Santander Totta responde.

Sim, na página do Millennium Mais, a página Facebook do Santander Totta deixa uma resposta:

Santander Totta é um banco maneiro, um bom lugar p/ poupar dinheiro. É uma agência em todo o lugar, horário diferenciado e atendimento excepional. Facilidade para levantar, é só usar a digital.

Com erro e tudo. Mas isso agora não interessa para nada. Fantástico. Que coisa extraordinária e nunca antes vista. Digital Done Right? Isto sim, é Digital Done Right. É saber viver a rede da mesma forma que o Cliente, é estar lá e ser um deles.

Bancos nas redes sociais as asneiras continuam

Tinha tudo para ser um case study. Tinha tudo para ser referido como uma fantástica relação, prova de que mesmo as entidades mais difíceis podem comunicar da forma mais simples. Tinha. E na minha opinião, nas aulas que dou sobre este tema, vai ser efectivamente um exemplo a referir. Infelizmente, não pelas melhores razões.

O Cliente responde também:

O Millennium BCP rimou melhor, por isso vou abrir uma conta convosco. #ÉparaAvançar!

E o que acontece depois? O Santander Totta apaga o comentário.

Sinceramente, não haverá muito mais a dizer para além de perguntar, porque raio fizeram tal coisa? Tinham criado ali algo de único no mercado nacional, algo que podia ficar para a história, algo que podiam usar, qualquer um dois dois bancos, na sua comunicação futura. Era uma história genuína e ainda por cima, uma boa historia, partindo do Cliente… E apagam o comentário?

Mas vocês não aprendem nada? Não se apagam comentários!

Não destes pelo menos. Não os vossos comentários. Está dito está dito. Era um jogo, participaram, perderam. O jogo ficará na história. A vossa derrota, bem, será contada com um sorriso nos lábios e com a certeza de que para a próxima vão rimar melhor. Ou então não. A vossa derrota é vincada com uma vergonhosa tentativa de apagar o que fizeram, que diga-se em abono da verdade, em nada vos envergonhava, pelo contrário.

Bancos do meu Portugal, aprendam de vez que os bancos nas redes sociais não são donos do espaço. Estão lá porque vos deixam lá estar e quando é assim, é essencial aprender a estar, a comportar, todo um processo social e cultural… Aqui não podem comprar toda a tiragem de um jornal para impedir que certa noticia apareça ou dizer que deixam de investir em publicidade se não fizerem o que vocês querem… Aqui já não são vocês quem manda. Aqui, nas redes sociais, há sempre quem esteja a ver, há sempre quem esteja à escuta, para o bem e para o mal, há sempre quem não deixe que se esqueça.

Parabéns Millennium. É com muito gosto, e orgulho, que vos vejo assim.

Santander Totta, fizeram asneira. Achei triste, é só isso.

Post Scriptum (pensei em escrever p.s. mas sei que a coisa não iria correr bem): Um agradecimento ao José Xavier por me ter chamado a atenção para o post do Luan. Sempre a considerar-te Zé.

 

Apontamentos / Geek / Pessoal e transmissivel

Taking the Hobbits to Isengard – Millennium all the way

by Pedro Rebelo
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Dedicado com muito amor e carinho (porque sou um tipo amoroso e carinhoso) a todos os meus ex-colegas do Millennium bcp que se chateavam comigo cada vez que os “obrigava” a ouvir musica pop japonesa ou incontáveis horas de clássicos do jazz de New Orleans. Entendo hoje como tais coisas poderiam ser maçadoras e até incomodativas, atrapalhando a concentração e logo a produtividade de quem tanto queria paz e sossego para poder trabalhar.

Deixo-vos assim com uma obra que certamente vos encantará e mais ainda, vos lembrará de todos os bons momentos em que eu acedia aos vossos pedidos e parava a musica…

Ouçam, com atenção. E alto de preferência. Bem alto.

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Social Media na Banca. A saga…

by Pedro Rebelo
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Eu trabalho num banco. Já o referi aqui várias vezes. Faço-o como que assumindo uma forma simples de disclaimer para me permitir escrever sobre certos temas sem ter que estar a pensar até que ponto me podem chamar à atenção por dizer isto ou aquilo.

Sou um profissional na área da Comunicação e dentro desta, na área do Social Media mas não posso, nem quero, distanciar a minha vida e interesses pessoais daquilo que faço profissionalmente. É uma das provas que dou a mim mesmo de que o faço com gosto. E que melhor sitio para a dar do que no meu blog e que melhor forma de o fazer do que escrevendo?

Assim, e sem mais demoras, o tema que me leva a escrever hoje: O Centro de Comando de Social Media do National Australia Bank (NAB).

Sim, leram bem. Centro de Comando de Social Media. De um banco. E não é um banco qualquer. Falo de um banco com cerca de 12.000.000 (12 milhões) de Clientes. Um banco acerca do qual se fazem mais de 5.000 comentários por mês nas redes sociais, onde a sua comunidade cresceu em 2012 cerca de 350%.

O NAB anunciou a inauguração deste Centro de Comando de Social Media este mês (ainda que já o tivesse em funcionamento há algum tempo) e nele colocou a sua própria equipa de 7 profissionais, com particular conhecimento das redes sociais, incluindo colaboradores de 3 áreas distintas: Digital, Marketing e Corporate Affairs.

Com a colaboração da SalesForce, que lhes fornece os constantes feeds de informação para 5 enormes ecrãs espalhados pela sala, o Centro de Comando de Social Media do banco prepara-se para oferecer suporte aos seus Clientes nas redes sociais 7 dias por semana, entre as 8 da manhã e as 8 da noite.

Mas este Centro de Comando de Social Media serve para mais do que o suporte ao Cliente. Serve para monitorização das redes, para a identificação de tendencias e possiveis situações de conflito para o banco.

Segundo Sam Plowman, a “ferramentaria visual” criada pelo NAB com a SalesForce e a Intel, irá permitir à equipa de Social Media do banco ser mais reactiva e proactiva na resposta aos comentários ou reclamações dos Clientes.

Esta iniciativa e o destaque que lhe é dada, funciona também como reactor para impulsionar internamente outras áreas do banco a interessarem-se por projectos na area do Social Media.

Na minha opinião este pode ser um caminho a seguir. Ter um Centro de Comando de Social Media dentro da empresa, assumir como estratégico e prioritário a gestão e desenvolvimento das competências internas (ou a contratação para os quadros) no campo das redes sociais até para melhor poder compreender e gerir a relação com outras entidades externas que colaborem com a empresa nestes assuntos. Considero porém que é necessária alguma maturidade, alguma experiência, para dar este passo. Não se trata de uma forma de começar.

E a vocês que vos parece? Será este o caminho a seguir?

 

Nota: Este post é a expressão da minha opinião pessoal sobre o tema e, ainda que eventualmente defendida por mim em determinados fóruns a nível profissional, não deve ser entendida como a posição da entidade para a qual trabalho.

Pessoal e transmissivel

Deve a Banca estar nas redes sociais?

by Pedro Rebelo
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Já pararam de rir? Posso começar? Pronto. Lá vai.

Poderá alguém pensar que a Banca não está já nas redes sociais? Ou melhor, e direccionando a reflexão no sentido da pergunta que dá titulo ao post, poderá alguém pensar que, chegando à estranha conclusão de que a Banca não deveria estar nas redes sociais, a pode de lá tirar?

Não sendo um «Admirável mundo novo», é admirável e novo este mundo em que vivemos e, tal como naquele, também neste o controlo mudou de paradigma. O grito de Stop the presses já não é eficaz e comprar o medium está fora de questão.

A Banca está nas redes sociais e não vai de lá sair. A grande questão talvez seja, de que forma deve a Banca estar nas redes sociais.

Há quem defenda a posição de mero ouvinte. Posição cautelosa que na minha opinião (IMHO, vão-se habituando) deve ser tomada mas não mantida. Não se sociabiliza muito estando calado. Há que ouvir é certo, mas para melhor participar e responder.

Há por outro lado quem defenda a ideia de que a melhor coisa a fazer é “atacar de frente”. Vini, vidi e… Pois. Não há provas de que seja a melhor forma. Tal como pink is the new black (pelo menos assim o declararam na década de 60), também as redes sociais são os novos cafés, o sitio onde os amigos, parceiros de interesses comuns, se juntam, já sem ser só depois da novela da noite, para conversar, contar histórias, mexericos, anedotas e façanhas, negócios das suas vidas. Não me venham entre um café e dois cigarros, entre uma gargalhada sentida ou uma palmada nas costas, impingir-me um aspirador milagroso que até tira cafés ou uma cozinheira que dispensa avental. Quem o fizer, muito provavelmente, sai da minha lista de prendas de Natal. Na hora.

Então que atitude deve a Banca ter perante as redes sociais?

Acho que a primeira coisa a fazer seria perguntar a essas mesmas redes. Mas não perguntar de fora. Perguntar nas redes. Criar presença, informar da mesma, disponibilizar a ajuda num novo canal, jogar pelas mesmas regras, ouvir para ser ouvido quando falar criando valor acrescentado (como deve a Banca gostar do termo. Só não consigo aqui encaixar o raio do ROI. Seria perfeito.)

Michael Blum, enquanto responsável da divisão de serviços financeiros da HP disse que «os bancos não têm estratégia para o Facebook nem para o Twitter. E eles não percebem que estão a perder clientes que poderiam começar a acompanhar hoje e servir pela vida toda.»

As redes sociais podem permitir às entidades bancárias conhecer melhor os seus Clientes, as suas necessidades e preocupações. Um conhecimento desse género poderá nos dias de hoje, significar a razão de escolha entre o Banco X e o Banco Y. Que diabo, as taxas, juros e prendas que me dão não são assim tão diferentes. Antes, noutros tempos, ainda contava aquele que estava mais junto à porta mas hoje, hoje estão todos ali ao virar da esquina, ao abrir do browser.

Sabemos que o banco escolhido o é, muitas vezes, porque era já o banco onde os pais tinham contam. Ora, só isso já nos dá uma ideia clara do quão humana pode ser a decisão da fidelização. Se os bancos tentam gerar imagens que dêem a ideia de valores e compromissos com que os seus Clientes se podem identificar, então porque não aproveitar o sentimento de comunidade para, de forma transparente, se aproximarem dos seus Clientes? E se hoje um banco pode ser tão mais que só um banco (aliás, deve ser ou nada haverá que fidelize o Cliente ao dito)…

Promoção, research, serviço ao Cliente são alguns dos argumentos normalmente ouvidos mas, comunidade, responsabilidade social, sustentabilidade, património arquitectónico, património artístico… Há tanto para falar, tanto para mostrar, tanto que o mundo, o mundo real, aquele que interessa, não conhece ou conhece mal.

A JP Morgan (2,514,.581 seguidores), a American Express (513,887 seguidores), o Barclays (351,547 seguidores), o BNP Paribas (117,617 seguidores) e a Visa (96,786 seguidores) podem efectivamente estar errados mas, caso não estejam (ou ainda assim), são milhões as pessoas que os ouvem sempre que dizem algo no Facebook (só para dar o exemplo da rede mais visada do momento).

Era para ter começado este post com uma referência a Lucas 23:33. Fica a referência no fim. Entendam-na como melhor vos parecer.

Nota: Este post é a expressão da minha opinião pessoal sobre o tema e, ainda que eventualmente defendida por mim em determinados fóruns a nível profissional, não deve ser entendida como a posição da entidade para a qual trabalho.
Novela Barclays Bank

Não hei-de eu reclamar do Barclays

by Pedro Rebelo
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Barclays, Cartões de Crédito, reclamações, mau serviço… Enfim, pensavam que a história já tinha acabado? Não, não acabou. E ainda que de quando em vez ouça alguém a chamar-me de chato e picuinhas, assumi a posição de dizer, ou neste caso escrever, o que deve ser escrito. E se o Barclays tem um mau serviço, se tenho reclamações a fazer, se estou insatisfeito e, se este é, antes de tudo o mais, o meu espaço, então sim, eu escrevo.

E eis que o Barclays voltou a mostrar o quão mau pode ser no que a gerir relações e gerir conflitos se refere. Passo a explicar:

Tal como já anteriormente aqui escrevi, recebi uma carta do Barclays Bank Portugal em que me informaram que iriam cobrir as despesas efectuadas com o numero do meu cartão de crédito assim como os juros da conta cartão e os juros da conta à ordem entretanto já com saldo negativo por eu me recusar a colocar mais dinheiro na conta até a situação estar resolvida.

Assim fizeram. Ao creditarem a minha conta com um valor equivalente ao que foi usado da minha conta cartão, fiquei com um saldo positivo de aproximadamente 400 euros. O Barclays Bank creditou cerca de 1100, cobriu os cerca de 600 negativos e eu não me preocupei mais com o assunto. A minha conta cartão encontrava-se com débitos de 10% desde Maio altura em que a gerente de conta de então a tal me tinha aconselhado.

Lá me foram à conta outra vez

No passado dia 25 de Agosto, para verificar alguns dados de uma das outras minhas contas, acedo ao serviço Barclays Net e qual o meu espanto quando verifico que a minha conta se encontrava negativa uma vez mais. Verifico os movimentos e lá tenho com data de 20 de Agosto a normal referência mensal do débito do cartão com um valor aproximado de 60 euros (cerca de 10% do que faltava cobrar). No dia seguinte, 21 de Agosto, novo movimento mas desta feita de aproximadamente 600 euros (todo o valor em divida) por ordem da Provedoria do Barclays.

Confesso que não foi difícil para mim perceber que o valor em causa representava a cobrança a 100% do valor em divida do cartão mas ainda assim tentei contactar o Barclays Bank telefonicamente para esclarecer o assunto. Independentemente do que fosse, a minha conta estava novamente negativa e uma vez mais, sem qualquer culpa minha e sem eu ser notificado.

Continua a ser impossível falar com eles… Ou difícil pelo menos.

Ligo para o numero directo da minha nova gestora de conta. Não atende. Imagino que esteja de férias. Ligo para o balcão e lá me atendem do Serviço de Apoio aos Balcões do Barclays. Tentam e tentam mas uma vez mais, ninguém atende do balcão de Alvalade. A pessoa com quem estou a falar ao telefone propõe-me a já conhecida mensagem para o balcão de forma a que alguém entre em contacto comigo mais tarde. Recuso. Alguém tem que falar comigo, alguém tem que me confirmar de que se trata o débito de cerca de 600 euros na minha conta do Barclays Bank.

Finalmente, após muito tempo e, imagino eu, alguma conversa do lado de lá, fui atendido pela Sra. Carlota Baptista. Muito prontamente me disse que iria verificar junto do departamento de Cartões do Barclays Bank o que se passava e depois me contactaria com uma resposta. Pergunto se serei contactado no próprio dia. A Sra. Carlota Baptista diz-me secamente que serei contactado quando ela tiver resposta.

E a Provedoria?

Não fiquei satisfeito como é óbvio e de imediato enviei um e-mail à Provedoria do Cliente Barclays. Ao fim e ao cabo, o movimento tinha a Provedoria como referência. A 1 de Setembro não tive qualquer resposta a este e-mail.

Nesse mesmo dia ao final da tarde, telefona-me a Sra. Carlota Baptista para me dizer que, tal como eu esperava, o débito refere-se à totalidade do valor que faltava cobrar ao cartão de crédito. Como o Barclays Bank creditou a minha conta com a totalidade do valor, efectuaram um débito pela totalidade em divida.

Não que não tenha lógica. Tem. Nem eu queria ficar a ganhar o que quer que fosse com esta situação. O que não tem lógica é eu não ser informado. O Barclays não me informou do procedimento. O Barclays não me informou que iria alterar a forma de pagamento do meu cartão de 10% para 100% nem que o iria efectuar dois débitos no mesmo mês. O Barclays não me informou de nada. Mais uma vez.

Diz-me a Sra. Carlota Baptista que a Provedoria me iria informar da situação, que em principio me irá enviar uma carta… Disse-lhe que a Provedoria já me escreveu mas que não referiu qualquer procedimento. Segundo a Sra. Carlota Baptista, não é essa carta. É outra. Que a Provedoria me irá enviar…

E depois sou eu que sou chato. Mais uma vez, aqui está espelhada a situação em que se encontra o Barclays Bank Portugal. Devo ficar calado? Não me parece.