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Novela Barclays Bank / Pessoal e transmissivel

A saga continua. Barclays sem resposta.

by Pedro Rebelo
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Os limites do bom senso já há muito foram ultrapassados nesta situação do Barclays Bank como todos os que acompanham os meus artigos bem sabem.

Na passada Quarta-feira foi-me dito telefonicamente que hoje, Sexta-feira, o Barclays Bank teria uma posição oficial sobre o assunto. Logo nessa altura informei que assim sendo, voltaria a contactar a Provedoria no dia de hoje.

Aguardei até às 11 e 30. Pareceu-me que seria desespero um contacto logo à abertura. Bem podia, segundo o que me informou a senhora que me atendeu, aguardar até às 6 da tarde…

A pessoa que me pode responder, a funcionária do Barclays com quem falei na Quarta-feira, não está disponível. Pedem-me que aguarde. Não posso mais aguardar é o que lhes digo. Quero uma resposta. Resposta não temos…

Não me sabem responder sobre o que quer que seja. Referem que o dia ainda não acabou. Que aguarde até à parte da tarde. Quando lhe digo que voltarei a contactar às duas da tarde, a resposta? “Às duas? Isso é muito cedo… Lá para as cinco, ou seis…“. Muito bem, e se não me atenderem ou se me disserem que a pessoa em questão já saiu de fim-de-semana? Com quem posso reclamar? Dê-me um nome… Nada.

Ainda me dizem que já estou a entrar no campo da suposição… Em que campo quer o Barclays Bankque eu entre quando não tenho nada de concreto? Quando após os mais variados contactos não tenho uma só resposta?

Mas afinal quem é que manda ali?

Aparentemente não há ninguém hierarquicamente acima da pessoa com quem falei. Pelo menos, ninguém disponível. Achei particularmente engraçado a risada que gerou (não da pessoa com quem falava ao telefone mas sim de quem lá perto estaria) a minha referência ao nome do CEO do Barclays Bank, Peter Mottek.

Penso que a pessoa com quem eu falei talvez não tenha tido formação em técnicas de comunicação mas eu, por acaso tive. A técnica usada de repetir tudo o que o Cliente diz ao telefone não é das melhores…

À minha sugestão de prestar uma visita pessoalmente à Provedoria do Cliente do Barclays Bank tive como resposta um claro não vale a pena pois provavelmente não veria a minha situação resolvida.

O que dizer nestas situações? O que fazer quando nos dizem que a única coisa que nops resta é aguardar mais um pouco e quando pedimos para nos definirem pouco nos dão como resposta, uma hora, uns dias,  quem sabe…

Pela tarde teremos certamente mais desenvolvimentos…

Novela Barclays Bank / Pessoal e transmissivel

Tão irreal, o surreal, o Barclays.

by Pedro Rebelo
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Tal como referi que iria fazer (no artigo anterior), enviei ontem por volta das 09h30m um e-mail à Provedoria do Cliente do Barclays Bank. 10 ou 15 minutos depois já alguém o estava a ler. Aproveitei a deixa e de imediato telefonei solicitando falar com a pessoa que tinha acabado de aceder ao e-mail.

Azar o meu (e outra coisa não seria de espera). A pessoa em questão tinha acabado de entrar para uma reunião. Ainda assim, fiquei feliz. Quem me atendeu o telefone, logo após a minha identificação referiu “É por causa de um cartão não é?”. Fantástico. Alguém na Provedoria do Cliente Barclays sabe quem eu sou.

Garantiram-me que a pessoa com quem eu queria falar entraria em contacto comigo ainda durante o dia de ontem. Que poderia eu dizer? Que não acreditava? Não sou pessoa de tais argumentos. Agradeci dizendo que ficaria então a aguardar o tal contacto.

Mais uma vez, sou eu que os contacto

Por volta das 15h30, sem qualquer contacto (tal como, confesso, esperado) telefono para o numero da Provedoria. Desta vez quase nem foi necessária a identificação. Bastou dizer com quem queria falar que rapidamente a chamada foi passada.

Vejo-me obrigado a perguntar se o Barclays Bank tem algum ponto de situação para me apresentar. Pensei que não fosse preciso. Foi.

Estive ao telefone durante cerca de meia-hora. Tivesse eu gravado a conversa e garantidamente poderia afirmar que ouvi a expressão “peço-lhe mais uns dias” para lá de 10 vezes. “Peço-lhe mais uns dias” não é grave mas não foi a única coisa que ouvi. Ao que parece, o Barclays aguarda uma ultima resposta da Unicre (?) para dar por concluída a minha situação e apresentar a sua posição final.

Continuam sem saber o que me dizer

Questionei a minha interlocutora sobre o seguro. Referi o tal cheque que a seguradora tinha enviado ao Barclays, que foi devolvido, que a seguradora voltou a enviar… Referi que, independentemente da posição do Barclays, a seguradora já pagou. A senhora do outro lado da linha diz-me que não tem conhecimento dessa situação. Como é que diz que disse? Acabando de me dizer que esteve a analisar a minha reclamação em pormenor?

Afinal, diz ela, o que ela me disse é que “… não tinha conhecimento desta situação nesses termos…”. Acho que não vale a pena continuar a argumentar. Parece-me que está quase tudo dito. Aplico a questão filtro que é como resolvi chamar ao meu pedido de novo cartão de crédito. Sabe-me dizer se o meu novo cartão de crédito já foi emitido? – pergunto já com algum receio da resposta. Isso é uma informação da sucursal dizem-me. Como é que diz que disse? Como é que me irá apresentar uma posição oficial do Barclays dentro de 2 dias e não me sabe responder sobre o meu cartão de crédito? Terá lido a minha reclamação? Qualquer uma delas? “Já lhe disse que sim. Mas não questionei a sucursal sobre esse assunto.“.

Saberão por lá sobre o que escrevo, de que me queixo?

Alguém me diga que não estou a ficar louco. Não questionaram a sucursal sobre um dos assuntos principais da minha reclamação? Então questionaram sobre o quê? A sucursal informou-me telefonicamente que me iria emitir o novo cartão de crédito no passado dia 22 e a Provedoria do Cliente não sabe? Então como me podem dizer que falta somente uma resposta da Unicre para me informarem sobre a posição oficial do Barclays Bank? Posição sobre o quê? Sobre qual das minhas reclamações?

Volto a questionar, só para garantir: “Diz-me então que aguardam uma resposta da Unicre na próxima Sexta-feira para se pronunciarem sobre a situação?“. Do outro lado da linha diz-me a provedoria “A resposta virá antes…”. Irei eu bater à porta da Unicre? Bem pensado. Dessa ainda não me tinha lembrado.

Mais uma vez, o Barclays Bank mostra o que lá tem. Nem uma única vez ouvi nada que de leve se assemelhasse a um pedido de desculpas, que mais não fosse, por toda a demora neste processo.

Vou esperar pelo dia de amanhã.

Novela Barclays Bank / Pessoal e transmissivel

Uma resposta do Barclays.co.uk e o silêncio do Barclays.pt

by Pedro Rebelo
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E eis que recebo ontem no correio a primeira resposta oficial do Barclays Bank sobre a minha reclamação do mau serviço prestado na situação da fraude com o cartão de crédito.

O incrível desta carta é que não foi enviada pelo Barclays Bank Portugal (a quem me dirigi já várias vezes pessoalmente, por telefone e por e-mail desde há 2 meses para cá) mas sim pelo Retail Banking Customer Services do Barclays Bank de Inglaterra que é como quem diz, o departamento que em terras de Sua Majestade trata das reclamações e das relações com Clientes. Mais incrível ainda é o facto de eu ter contactado este departamento pela primeira vez na semana passada.

A carta, ainda que não adiante muita coisa, começa por apresentar um pedido de desculpas pelo nível de serviço que tenho recebido do Barclays (“We are sorry you have had to contact us about the level of service you have received from Barclays.“). De seguida indica-me uma data limite para a resolução da questão (“… no later than 18 August 2008.”).

Hoje irei enviar novo e-mail à Provedoria do Cliente do Barclays Bank. Vou informar sobre esta carta e relembrar que no meu ultimo contacto solicitei expressamente que me fosse fornecida informação sobre este processo de forma a que eu a pudesse entregar ao Banco de Portugal. Não havendo qualquer resposta por parte do Barclays Bank, sou a entender o silêncio como um acto de sonegação de informação que, a meu entender me é devida e como tal começo a questionar a legalidade dos procedimentos do Barclays Bank Portugal.

Vou também relembrar que estou empregado numa instituição de crédito e o que poderá implicar um eventual alerta para a Central de Responsabilidade de Crédito do Banco de Portugal.

Vou informar a Provedoria do Cliente Barclays Portugal de que tenciono responsabilizar o Barclays Bank por toda e qualquer situação que possa ocorrer na minha vida profissional decorrente deste processo começando desde já pelo facto de que terei que informar a minha entidade empregadora sobre assuntos que só a mim me dizem respeito tais como a minha relação financeira com outras instituições de crédito.

Aproveito para escrever que, apesar de algumas vozes já se terem interrogado sobre a sinceridade do que aqui tenho exposto, continuo a pensar que esta é a forma mais correcta de o fazer, apresentando publicamente toda a informação de que disponho não só para me proteger de eventuais falhas de memória e mal entendidos mas também e principalmente para informar todos quantos possam estar interessados.

Novela Barclays Bank / Pessoal e transmissivel

Ouve-se a blogosfera em Portugal?

by Pedro Rebelo
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Para além de alguma situações relacionadas com politica, e propensas a escândalos potencialmente geradores de muitas primeiras páginas, serão poucos os exemplos de situações que cá em terras lusas tenham sido despoletadas na blogosfera e conseguido reais mudanças na vida do dia-a-dia do cidadão comum.

Veja-se o recente caso Moita Flores em que tanta alarvidade foi dita pelo próprio, tanta indignação causou junto de uma comunidade cada vez maior e influente da sociedade e mesmo assim nunca o ouvi retrair-se de uma só palavra que fosse (dizer que os blogues “são mundos de devassa, de violação, de violentação” era digno de tal não vos parece?) e estou certo de que talvez não seja a ultima vez que o iremos ouvir falar sobre “os perigos da Internet” na televisão nacional.

Aquando da situação acima referida e sobre a reacção da blogosfera indignada lembro-me de ouvir comentários do género “Lá estão os maluquinhos da Internet outra vez armados em parvos. Quando lhes mordem os calos…” . Ora a situação que reportei a partir do artigo Fraude com Cartão de Crédito Barclays tende a ser um pouco diferente.

Já conheci pessoalmente quem não goste nada dessas coisa da Internet e dos computadores e viesse aqui ao site para ler o que escrevi sobre o serviço do Barclays Bank e sobre os problemas que tenho tido com o mesmo. É um banco. E todos temos um banco. Começou com um cartão. E todos temos cartões. Pode acontecer a qualquer um.

A blogosfera mexe. A situação que é linkada inicialmente pela Flavia Paluello no seu site Noticiare em 4 de Julho, está a 22 do mesmo mês no artigo “Quando o cliente não é o melhor activo bancário” do Economia e Financas pela pena do António Dias. Ainda nesse mesmo dia, o artigo “O quie o mau serviço pode fazer pela destruição da reputação de um banco” da Caldeirada de Neutrões expunha também o assunto.

A 23 de Julho foi a vez do Figmento escrever sobre o assunto. Dois dias mais tarde o Paulo Querido publicava o artigo “Que aos bancos, como o Barclays, só importam os lucros e não as pessoas já sabemos, mas esta história é edificante” no seu Certamente!. Considerando a existência de várias distintas blogosferas, em quantas já vamos?

Logo de seguida surgiu o António Granado que publica “Barclays (pouco) Bank” no seu Ponto Média. Também nesse mesmo dia surgiu ainda o artigo “A confiança hipotecada” no Charquinho.

No dia 26 de Julho surge em cena o Marco Santos com “Barclays, reclamação, fraude, evitem este banco” no seu Bitaites. É oficial. Nasceu uma Galáxia…

Que planetas se formarão a partir daqui? O do bom-senso? O da atenção aos novos média? O
Barclays Bank mo dirá certamente.

Novela Barclays Bank / Pessoal e transmissivel / Séries / Software

E no entanto, ela move-se…

by Pedro Rebelo
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… ou ele, o Barclays Bank, o ela, a minha nova gerente de conta no Barclays Bank.

… Os matemáticos, os matemáticos. Que sabem eles que nós não saibamos? Fazer contas todos nós sabemos e no entanto, não nos intitulamos por isso senhores de toda a verdade.
por Dalila Honorato em “Galileu Galilei, a Ciência ou a Vida

Há muito anos atrás uma colega de escola escreveu o texto acima e eu nunca o esqueci. Sempre tive noção do quão acertadas eram aquelas palavras…

O regresso a Alvalade.

Ontem pela manhã voltei ao Barclays Bank de Alvalade. Desta vez a minha visita não foi motivada pela minha conta bancária mas sim por uma das outras onde consto como co-titular: A da senhora minha mãe.

A minha mãe foi contactada pelo Barclays Bank a semana passada. Tinha uma nova gestora de conta e esta, seguindo a tradição Barclays a que também eu estava habituado até conhecer a senhora que vos apresentei no artigo Fraude com Cartão de Crédito Barclays, telefonou para a minha mãe para se apresentar e aproveitou para a informar de que uma das suas aplicações financeiras tinha vencido deixando o capital da mesma na conta à ordem. Propôs-lhe então uma nova aplicação.

A minha mãe, igualmente seguindo a tradição que sempre cumpriu de conhecer pessoalmente os seus gestores de conta, resolveu deslocar-se pessoalmente à agência de Alvalade. Foi na qualidade de co-titular da sua conta que a acompanhei.

Ao chegar à agência de Alvalade após as apresentações ouvimos a proposta financeira que nos foi feita pela nova gestora. Foi aqui que a informei de que teríamos que pensar uma vez que estava muito insatisfeito com o Barclays Bank. Quando a nova gestora da minha mãe me pergunta porquê expliquei-lhe que, o simples facto de ela não saber o porquê da minha insatisfação é uma das razões da mesma.

A arquitectura de informação e as suas mais-valias.

Como é que é possível, sendo eu co-titular da conta da minha mãe, a gestora de conta da mesma não saber da minha situação enquanto Cliente? Estamos no século XXI e aparentemente o Barclays Bank não conhece os Clientes enquanto entidade com múltiplas relações. Aparentemente o Barclays Bank gere contas. Contas com Clientes. Os Clientes morrem enquanto tal. Já não têm mais relações. Será? É o que parece. Acordem. Século XXI.

Se eu estou desagradado com o serviço do Barclays Bank e com a resolução (ou falta da mesma) desta situação, que hei-de eu pensar na hipótese de uma situação semelhante se passar com a minha mãe? Eu reclamo, eu escrevo, eu defendo-me como posso. A minha mãe nem por isso. Outra idade, outra educação, outros receios… Sendo eu co-titular da conta e, antes de mais, filho, tinha o direito e a obrigação de zelar pelos seus interesses, em ultima e crua analise, também eles os meus interesses. Fiz questão de informar a nova gestora do facto. Com todas as letras.

Não seria feita qualquer nova aplicação. Mas havia ainda mais a discutir. Tal como já referi noutras ocasiões, sou co-titular de mais contas. Numa outra tenho um crédito habitação. Sim, sou empregado numa instituição bancária onde tenho acesso a uma taxa bonificada muito boa (comparativamente aos regimes gerais) mas mesmo assim, o crédito habitação está no Barclays Bank. Há razões para isso e não, não estou a perder. Mas também não estou a ganhar. estou como estaria caso o crédito estivesse na minha entidade empregadora. Então posso ponderar a mudança. Porque não?

Ainda o cartão de crédito.

Levantei ainda uma questão antes de abandonar a agência Barclays de Alvalade: Já foi pedida a emissão do meu novo cartão de crédito, o tal que solicitei no passado dia 21 de Maio? A resposta era a que eu esperava: Não. E a minha gestora de conta não estava na agência de momento para me explicar o porquê. Quem? A minha gestora, a tal senhora…

Estranho como a minha mãe, que nunca teve qualquer problema com o Barclays Bank, ganhou, assim, de um dia para o outro, uma nova gestora de conta quando eu, solicitei por escrito à Provedoria do Cliente do Barclays Bank que me fosse atribuído novo gestor de conta mantinha até ao momento (e segundo o Barclays Net) a mesma gestora…

A gestora de conta da minha mãe comprometeu-se a telefonar-me durante a tarde com alguma informação sobre o referido cartão. Assim o fez. Por volta das 15 horas recebi um telefonema em que a dita senhora me informou que o meu cartão de crédito seria pedido de imediato e que o iria receber dentro de 8 a 10 dias, o normal. Não podia porém dizer-me nada mais sobre o assunto. Estranhei mas não insisti. Alguém, aparentemente, fazia já alguma coisa. Alguém irá no entanto dizer, por escrito, o que esta gestora não me pôde dizer ao telefone. Espero eu. Exijo eu. estou no meu direito.

A gestora de conta informou-me ainda que o cheque enviado pela seguradora no dia 26 de Junho tinha sido devolvido por ter um digito errado mas que o Barclays Bank já aguarda a qualquer momento novo cheque. Confirmei a devolução (sem nunca por em causa a palavra da gestora entenda-se). Infelizmente não pude confirmar (ainda) as datas em causa mas lá chegaremos.

Algo mexe e aparentemente, a meu favor.

Internet Inteligence e Brand Monitoring

As visitas ao browserd.com a partir da rede do Barclays aumentaram bastante nos últimos tempos. O browserd.com tem também sido visitado ultimamente por redes pertencentes a empresas internacionais de “internet Inteligence” daquelas que se dedicam a situações que vão da fraude ao brand monitorig… A monitorização da marca… A fraude… A coisa mexe.

Não será de estranhar. Como escreveu o António Dias sobre esta situação no Economia e Finanças:

… na era dos media sociais um cliente individual pode levantar a voz, ampliado por outros e ser ouvido por muitos.”

Como nesse site também no Caldeirada de Neutrões e no figmento já se comentou a situação. Elas crescem quase sem se dar por elas…

Hoje de manhã, acedi ao Barclays Net e verifiquei com agrado que tenho uma nova gestora de conta.

Nada disto resolve a situação. Nada disto explica, nada disto desculpa o Barclays Bank. Eppur si muove…