… pois que venha o Diabo e escolha: Entre bandidos daqueles de máscara e tudo que roubam bancos, roubam números de cartões de crédito e loiras com decotes grandes que nos roubam a paciência acho que nos devemos ficar pelos primeiros pois pelo menos para esses temos seguro. A não ser que os tais cartões de crédito sejam do Barclays caso em que, o facto de termos seguro e o facto do seguro assumir o pagamento da despesa feita fraudulentamente (é para isso que serve o seguro), não conta para nada uma vez que o Barclays recebe o pagamento da seguradora e não o credita ao segurado.

O que o Barclays não percebe.

Já tentei explicar ao Barclays que, independentemente do que lhes apeteça fazer, a seguradora pagou o risco. Eles não percebem. Aliás, cheira-me que eles não percebem nada. Na passada semana enviei novo e-mail à Provedoria do Cliente Barclays solicitando informação sobre o processo de forma a que a pudesse anexar à queixa que apresentei ao Banco de Portugal. Indiquei de forma bem clara que lhes estava a solicitar informação para o Banco de Portugal. Responderam-vos a vocês? A mim não.

O Banco de Portugal? Para quê?

Por falar em Banco de Portugal, ao que parece a coisa não é muito melhor por lá. Já se passaram mais de 10 dias sobre a data em que apresentei uma reclamação ao Banco de Portugal. Responderam-vos a vocês? A mim o Banco de Portugal não responde. Efectivamente esta situação irá igualmente dar origem a nova reclamação.

A situação agora tende a ficar mais complicada. Fui contactado pelo Barclays para me informarem que a minha conta não tem provisão suficiente para a prestação de um crédito pessoal. A primeira coisa que perguntei a quem me telefonou foi se tinha algum alerta sobre a minha situação no seu sistema. Não tem. Aparentemente, o Barclays não tem qualquer tipo de alertas no seu sistema quando um Cliente reclama. Digam lá que isto não é moderno?

A senhora que me contactou (uma simpatia confesso) disse-me que dentro de aproximadamente 30 dias, se a minha conta continuar sem provisão, o Barclays terá que avisar o Banco de Portugal. De imediato perguntei pela possibilidade de informarem o Banco de Portugal logo naquele dia. A mim, garantidamente, dava-me jeito. Não era possível.

A coisa complica-se a sério.

Como trabalho para um banco vejo-me obrigado a relatar toda esta situação à minha hierarquia antes que a mesma seja avisada pelo Banco de Portugal. Não deve haver pior para um empregado num banco do que ter na ficha avisos deste género. Mas será possível que não se irá responsabilizar ninguém por esta vergonha?

No dia seguinte a este contacto, não resisti e contactei telefonicamente a provedoria do Barclays. A senhora que me atendeu não conseguiu contactar nenhuma das colegas que estão a acompanhar (acreditam nisto? Que está alguém a acompanhar este processo?) a minha reclamação. Informei-a de que aguardava informações, que o Barclays não estava a cumprir com os prazos que anuncia no site. A senhora ainda me tentou convencer de que um e-mail acusando a recepção da minha reclamação era um ponto de situação.

Só para que não houvesse confusões fiz questão de afirmar que não o aceitava como tal e que, para além de tudo o mais pedia algumas justificações formais. Nada a fazer. A senhora não me sabe dizer nada a não ser que o Barclays pediu (a quem???) algumas informações e ainda não as tem. Voltei a pedir que as pessoas responsáveis pelo processo me contactassem. Nada.

Hoje será dia para nova linha de acção. Logo vos darei novidades desta novela vergonhosa sobre a fraude com o Cartão de Crédito e o mau serviço bancário prestado pelo Barclays Bank Portugal.

Pois que assim é. A história da fraude com o cartão de crédito e do mau serviço que o Barclays Bank está a prestar para resolver a mesma, continua e como é óbvio, a cada dia que passa o desagrado aumenta.

Já não há paciência. A Provedoria do Cliente do Barclays Bank enviou-me um e-mail no dia 27 de Junho, 4 dias depois da minha reclamação para essa mesma entidade, onde se lia:

Exmo. Senhor,
Reportamo-nos ao assunto que V. Exa. fez o favor de expor através de e-mail enviado em 23-06-2008, ao qual dedicámos, desde logo, a nossa melhor atenção.
Relativamente à situação exposta informamos que iniciámos, de imediato, diligências no sentido de analisar e esclarecer o assunto com a maior brevidade.
Ficando, desde já, à inteira disposição de V. Exa. para prestar qualquer informação que considere necessária, através do n.º de telefone XXX XXX XX, apresentamos os nossos melhores cumprimentos,

Ora, está bem claro para que serviu este e-mail: Para que a Provedoria do Cliente do Barclays Bank pudesse afirmar ter cumprido o nível de serviço que anuncia no seu site (5 dias) com a benesse de passar para o lado do Cliente a obrigação do contacto que, sendo telefónico não deixaria qualquer registo de uma posição oficial do Barclays Bank sobre a situação.

Prova do que escrevo acima é que, estamos já a dia 09 (12 dias depois) e não voltei a ser contactado pela Provedoria. Disponibilizaram-se para “… prestar qualquer informação que considere necessária.” mas efectivamente, não necessito de qualquer outra informação. As questões a responder foram bem claras. Aguardo resposta.

No passado dia 02 de Julho foi escrito aqui no site como comentário ao artigo O Barclays já não é o que era. Reclamação do serviço, pelo sr. Pedro Barros que se identificou como colaborador do Departamento de Relações Internacionais do Barclays Bank PLC:

Exmo Sr. Rebelo,
Fui informado do seu website por um dos membros da nossa equipa e queria desde ja pedir as nossas desculpas por todo o seu incomodo. Nao e’ constituem de forma alguma procedimento normal os acontecimentos relatados.
Queria informa-lo que a sua situacao esta a ser revista no nosso departamento de relacoes internacionais do Barclays Bank PLC e em breve o iremos contactar directamente.
Mais uma vez em nome do Barclays peco desculpa pelo incomodo causado. Esperamos poder dar uma resposta celere a esta infeliz e particular sequencia de maus entendidos e desta forma continuar a conta-lo como nosso bom cliente.

Agradeci o contacto e fiquei a aguardar. Uma vez mais, nada. Nem carta, nem telefonema, nem mensagem… Ups. Mensagem.

No dia 07 de Julho pelas 10 da manhã, recebi no telemóvel uma mensagem com origem em Inglaterra e onde se lia o seguinte:

Your complaint PT-XXXXXXXX-BCLYS has been escalated to premier customer support. A support officer will contact you shortly. Thank you for your patience.

Uma vez mais, fiquei contente. Desta é que era. O Barclays Premier Customer Support. A nata da nata, o melhor dos serviços. Já lá vão mais dois dias. E nada.

E quando digo nada, é nada mesmo. Ainda não me foi creditado o dinheiro que me foi retirado da conta, ainda não recebi o meu novo cartão de crédito, ainda não vi nenhuma das minhas questões esclarecidas e, cereja no topo do bolo, segundo o Barclays Net, a minha gestora de conta continua a ser a mesma.

Sinceramente, agora já chega. Admito que tenho estado a ser paciente de mais (novamente a tal história de ser “o meu banco”) mas a paciência tem limites.

A queixa seguirá agora para o Banco de Portugal.

Alguém tem mais ideias fantásticas sobre o que fazer para chamar a atenção destes senhores?

Novo desenvolvimento no caso Barclays Bank e a situação da fraude com o cartão de crédito. As verdades são para serem ditas assim existam.

Recebi durante a manhã uma mensagem no meu telemóvel informando que a minha reclamação (sim, já foi entendida como reclamação) passou para o Premier Customer Support e que serei contactado em breve. Ainda tiveram a delicadeza de agradecer a minha paciência.

Muito bem. Tal como tenho referido nos artigos sobre o assunto, desejo manter-me como Cliente do Barclays Bank uma vez que há já muito que tenho este como sendo “o meu banco”.

Acredito que o Barclays Bank enquanto instituição internacional mantenha os padrões de qualidade e serviço a que me habituou durante anos mas ainda assim, preciso de ter a certeza de que por cá, os standards nesse sentido são os mesmo que lá por fora..

Actualmente, a relação de um Cliente com o “seu banco” é algo que ultrapassa em muito o simples papel do banco como o depositário do ordenado.

O “seu banco” é em ultima análise um bastião da confiança, de segurança, aquele com quem se pode contar e onde o Cliente espera encontrar (mesmo não esquecendo que o banco está lá para ganhar dinheiro) alguém que o apoie nos seus projectos de vida.

A ver vamos qual será a relação com o “meu banco” depois de tudo isto.

Sobre a situação do mau serviço prestado pelo Barclays na questão da fraude com o cartão de crédito há agora mais novidades. Infelizmente as noticias não chegam do Barclays Bank como deviam.

Vim a saber por portas e travessas que, a seguradora com que o Barclays Bank trabalha enviou no passado dia 26 de Junho para o Barclays Bank e ao cuidado de determinada pessoa, um cheque no valor das despesas feitas de forma fraudulenta com o meu cartão de crédito (excluindo a franquia do seguro).

Ainda que à data, a pessoa ao cuidado de quem foi enviado o cheque estivesse a trabalhar, ao que parece encontra-se agora de férias. Aparentemente, o tal cheque deve estar sobre uma qualquer secretária esperando pacientemente que a tal pessoa volte. E espero também eu pois se por um qualquer azar durante as férias a tal criatura arranja melhor emprego, corre o cheque o risco de por lá ficar a ganhar teias de aranha.

Uma vez mais o meu desagrado deve-se essencialmente ao facto de continuar sem ter qualquer informação oficial do Barclays Bank.

Acho vergonhoso que, uma situação apresentada como reclamação à agência e posteriormente como reclamação da agência à Provedoria do Cliente do Barclays Bank, continue ao fim de todo este tempo sem receber uma posição oficial do Barclays Bank exceptuando um e-mail “chapa 5” da Provedoria (numa tentativa absurda de manter níveis de serviço) e um comentário num dos meus artigos que me informa sobre a atenção que o Departamento de Relações Internacionais do Barclays Bank PLC irá dar ao tema mas que ao fim de 5 dias ainda não originou qualquer outra reação da instituição em causa.

O que é que será que o Barclays Bank ainda não entendeu em toda esta situação? De que estarão eles à espera?

O conteúdo deste artigo será enviado por e-mail para a Provedoria do Cliente do Barclays Bank assim como para o Sr. Pedro Barros do Departamento de Relações Internacionais do Barclays.

No seguimento do post anterior sobre a fraude com o Cartão de Crédito do Barclays Bank, aqui fica o resto da aventura (até ao momento). Resumindo, o Barclays Bank aparentemente, já não é o que era.

Fui e voltei e tudo na mesma.

Ausentei-me dos pais durante uma semana e ao voltar verifico que não tinha qualquer contacto do Barclays Bank. Novamente acedo ao serviço de Homebanking e verifico que já não tenho qualquer informação sobre o meu Cartão de Crédito nem sobre os movimentos nele efectuados. Resolvo enviar uma mensagem à Gestora de Conta pedindo que me informasse sobre o estado do processo. No dia seguinte, não tendo qualquer resposta resolvo enviar nova mensagem e desta feita admito, num tom possivelmente mais exaltado.

No final desse dia M telefona-me questionando-me sobre as razões do meu exaltado contacto. Mais uma vez lhe referi que queria alguma informação sobre o processo pois, não só a situação por si era desagradável mas, tal como já lhe tinha referido,tenho alguns compromissos para os quais utilizo a minha conta do Barclays Bank.

A resposta que me foi dada? Que a melhor solução era alterar o pagamento do cartão de 100% para 10% e assim, quando fosse data do pagamento do cartão o meu prejuízo não seria tão grande.

Parece mentira não é? Mas é verdade. Esta foi a solução proposta. Por razões óbvias, acedi. No entanto insisti para que me informasse sobre o estado do processo. A M não tinha nada para me dizer. O departamento de cartões estaria a analisar a situação. “E sobre o seguro?” pergunto eu. Já devia estar activado não? Pois que não. A seguradora tem que analisar a situação.

A celeridade da comunicação global não chegou ao Barclays de Alvalade.

No passado dia 11 de Junho, enviei nova mensagem a M pedindo que me informasse sobre o estado do processo. Até ao dia 18 de Junho mantive-me sem qualquer resposta.

Na manhã de dia 18 de Junho entrei novamente em contacto telefónico com o serviço de apoio às agências. Tinha acabado de ter conhecimento de uma carta que o Barclays Bank me enviou (para a minha morada anterior) solicitando que entregasse o meu Cartão de Crédito na agência uma vez que o uso que eu lhe estava a dar era contrário às normas contratuais e que, como tal, o Barclays Bank o tinha anulado. Inacreditável.

Tentaram passar a chamada a M mas esta estava ausente para almoço. Fui atendido por outra Gestora de Conta (MD) o que me garantiu que, assim que a M regressasse, iria solicitar que me
contactasse com algum esclarecimento sobre a situação.

Naquela agência aparentemente, ninguém se fala.

Às 16 horas, sem qualquer contacto, voltei a ligar. Informaram-me que a M tinha a extensão ocupada. Pedi que me passassem a alguém na agência que me pudesse dar as informações pretendidas. Passaram a chamada novamente para a MD que me diz que a M está com uma cliente a tratar de um processo de crédito mas que lhe dará nota do meu contacto assim que a Cliente se retirar. Insisto no pedido de contacto ainda nesse dia, informando de imediato que, esperaria 10, 15 ou até 30 minutos mas que após este tempo entraria novamente em contacto com a agência e se a M não estivesse disponível para me atender, então quereria falar com alguém responsável.

Meia hora mais tarde a M telefona-me e diz que não percebe a “atitude” que estou a ter para com ela. A M diz-me que já fez o que lhe competia que era encaminhar a situação para o departamento de cartões. Explico-lhe que não. Que enquanto minha “Gerente de Conta”, sem de maneira alguma lhe querer ensinar o ofício, deveria fazer mais do que simplesmente encaminhar a situação.

Digo-lhe que não entendo como se passa tanto tempo e o único contacto que tive do banco foi após os dois e-mails em dias consecutivos a solicitar esse mesmo contacto. A minha atitude? É simples de entender não?

Pedi no dia em que anulei o cartão que me fosse emitido novo cartão de crédito. Passou-se quase um mês e o que recebo é uma carta informando-me que o uso que dei ao meu cartão viola as normas contratuais e que como tal, o banco me anula o dito? E já agora, informaram o Banco de Portugal de que me anularam o cartão? Porque o usei indevidamente? Diz-me a M que é uma carta automática de sistema… E eu tenho um problema de atitude.

O tempo passa e a incompetência do Barclays cresce.

No dia 23 de Junho cerca das 09h45, entro em contacto com o serviço de apoio às agências. Explico uma vez mais a situação e a colaboradora tenta novamente entrar em contacto com a agência de Alvalade em particular com a M. Não consegue. Tenta todas as outras linhas da agência. Não consegue. Pede-me que aguarde um contacto pois vai enviar um pedido à Gerente de Conta com conhecimento ao Director do Balcão para que eu seja contactado antes da hora de almoço.

Ás 11h30m desse mesmo dia entro novamente em contacto e solicito ser atendido pelo director do balcão. A informação que me dão é que o Director não atende o telefone. Peço para ser atendido por alguém do balcão independentemente de quem seja. Uma vez mais ninguém me atende. Deixo o meu local de trabalho e novamente chamo um táxi para me levar à agência Barclays Bank de Alvalade.

À chegada, está um único Cliente na agência e nenhum dos colaboradores se encontra ao telefone. Não entendo porque ninguém me telefona tendo em consideração os vários pedidos de contacto urgente.

Dirijo-me a uma das secretárias onde se encontra a Sra. Dona CB. Apresento-me assim como ao motivo da minha presença na agência. Diz de imediato não estar a par da situação, que regressou hoje de férias. Mais uma vez explico toda a situação e volto a afirmar que não espero ter a situação resolvida de imediato mas sim, tal como desde o inicio deste “drama”, que me seja dada alguma informação.

Mas onde é que as vão buscar?

A CB também não sabe bem o que fazer. Começa por tentar contactar o departamento de Cartões. Ninguém a atende. Ninguém a irá atender nesse departamento durante a hora que se segue.

Continua a referir que nada sabe da situação, que a colega M não deixou o processo com ninguém. Interrogo-me para onde terá ido a M sem deixar o processo a quem quer que seja.

Questiono então sobre o seguro associado ao cartão de crédito. O que cobre, quais os valores, prazos e franquias. A CB também não sabe (não será obrigada a saber tudo sobre seguros como é óbvio) mas rapidamente encontra as condições gerais do produto. Infelizmente estas não são claras. Em lado algum refere o uso fraudulento ou indevido do cartão.

Levanto então a questão do processo de sinistro. Sou eu a informar que tenho conhecimento (e não foi através do Barclays Bank) de que já existe um processo de sinistro e que está parado por falta de informação já solicitada ao Barclays Bank. A CB tenta contactar o departamento de seguros e ao fim de alguma espera alguém a atende. Informam-na que o processo está parado porque falta a confirmação do pedido de cancelamento do cartão. Mas isto foi o que eu acabei de lhe dizer. Quem é que tem que fornecer este comprovativo? Não serei eu certamente. Ficámos por aqui…

Voltámos aos valores e às condições gerais do seguro. É-me garantido pela CB que a cobertura
accionada é a de Protecção ao Crédito e que irá cobrir despesas até ao valor de 3.750 euros.

Tenho que sair daqui. Voltar à realidade.

A estadia na agência de Alvalade já ia longa. Pedi à CB, em jeito de finalização, que me disse-se qual o prazo máximo para resolução desta situação. Nas várias vezes que questionei a M sobre um ponto de situação esta sempre se escudou atrás dos prazos legais que os colegas do departamento de cartões lhe referiam: Um mês. Pois um mês já passou. Serão 30 dias úteis? Não sei mas faço questão de saber. A CB também não me sabe responder. Diz-me somente que tem uma situação de uma cliente com um cartão Electron na Republica Dominicana que está há mais de 6 meses esperando que a situação se resolva.

Voltei a questionar sobre o meu novo cartão de crédito, o que pedi que me fosse emitido logo quando solicitei a anulação do anterior. Perguntei porque não o recebi. Não me sabiam responder. Questionei sobre o facto de que, se ele estiver pedido certamente constará da minha ficha de Cliente. Não constava. A CB também não me soube dizer porquê.

E então o que espero?

Sai da agência e resolvi reclamar por escrito para a Provedoria do Cliente do Barclays Bank. O que lhes pedi?

Pedi que me forneçam dados concretos sobre esta situação. Que me digam quais os valores pelos quais o Barclays Bank se vai responsabilizar. Que me digam quando vou ter a situação esclarecida. Que me digam quando vou ter o meu novo cartão de crédito e que não fico com nenhum registo negativo por ter tido um cartão cancelado. Que me justifiquem os termos da carta que recebi sobre a anulação do cartão. Quero que me digam quando posso voltar a ter o meu cartão com débito a 100%.

Tal como solicitei no meu primeiro contacto presencial com a M, pedi que me confortem no sentido de que, enquanto Cliente do Barclays Bank, o meu banco vai tratar da situação.

Referi-lhes ainda que talvez seja pedir muito que o atendimento e serviço no Barclays Bank volte aos tempos em que o novo gestor de conta ligava aos seus Clientes para se apresentar e disponibilizar, mas mesmo assim não deixei de lhes pedir que me fosse atribuido um novo Gestor de Conta.

Nessa mesma tarde de 23 de Junho, a CB telefonou-me tal como me disse que faria e informou-me que a documentação que faltava à Seguradora já tinha sido enviada e que em principio em semana, semana e meia tudo estaria resolvido. Mais não disse.

Na passada Sexta-feira dia 27, recebi um e-mail da Provedoria do Cliente do Barclays Bank informando-me que tinham iniciado “diligências no sentido de analisar e esclarecer o assunto com a maior brevidade.” e disponibilizando-se para prestar qualquer informação que considere necessária telefonicamente.

No meu entender, esta resposta mais não foi do que tentar cumprir um nível de serviço anunciado e ao mesmo tempo passar a responsabilidade de um contacto para o Cliente. Infelizmente para o Barclays, o Português ainda é uma língua com regras e a informação que o Barclays Bank disponibiliza no seu site é bem clara:

As reclamações no Barclays são analisadas com base numa Política instituída especificamente para o efeito, por forma a garantir total uniformidade e justeza no tratamento de situações desta natureza, nomeadamente:

* Analisar todas as situações com total rigor.

* No prazo de 5 dias úteis, comunicar a resposta ou efectuar um ponto de situação sobre a sua reclamação, nos casos em que não seja possível garantir resposta dentro daquele prazo.

O contacto em 5 dias úteis não comunicou a resposta nem tão pouco efectuou qualquer ponto de situação.

* Mantê-lo(a) informado sobre a evolução do assunto até à resolução da reclamação, através de cartas e contactos telefónicos.

Nem cartas, nem telefonemas.

* Sempre que a reclamação apresentada ao Gestor não seja resolvida em 10 dias úteis será reencaminhada para a Provedoria do Cliente que assegurará a resposta final.

Já lá vai mais de um mês.

* A resposta poderá ser efectuada por carta, contacto telefónico ou reunião.

Continuo à espera.

Ao contrário do que algumas pessoas me sugeriram, o meu mais recurrente pensamento não foi o de terminar a minha relação com o Barclays Bank. Não sou titular de uma mas sim de três contas distintas nesta instituição. Tenho lá aplicações financeiras e até o meu crédito habitação. E acima de tudo, o Barclays Bank tem sido desde há muito tempo, o meu banco. A ver vamos o que vai mudar nesta situação…