Aos senhores da Brand Protect (que ultimamente visitam o browserd.com com tanta dedicação) e outros que tais já aqui anteriormente referidos, deixo um conselho: Sugiram aos vossos Clientes que, antes de mais tratem os problemas com celeridade, honestidade e transparência.
Dessa forma estarão a fazer pelas marcas que representam mais do que qualquer agência de disaster recovery poderá alguma vez fazer. Como?
Problema resolvido, desastre evitado.
Esperei até às 16 e 30 e não fui contactado pelo Barclays Bank. Sabendo por inerência da profissão que alguns colegas cumprem horários estritamente, resolvi telefonar novamente à Provedoria do Cliente do Barclays Bank.
Desta vez fui atendido por um sr. Nuno Batista. Pedi para falar com a sra. Cláudia Pirão, a responsável (?) deste processo. A sra. Claudia Pirão não está disponível. Perguntei pela sra. Catarina Welsh que ao que me parece será a pessoa hierarquicamente acima. Também não se encontra disponível, aliás, nunca esteve.
Tendo em consideração o que me tinha sido dito de manhã pela sra. Paula Evangelista, que ligar às duas da tarde seria muito cedo e que devia esperar até por volta das cinco ou seis, perguntei até que horas poderia ligar para a Provedoria. A resposta? Não podia ser outra. Diz-me o sr. Nuno Batista que os serviços encerram a partir das 16 e 30. Será que trabalham todos no mesmo sitio?
Pergunto até que horas devo esperar por um contacto da sra. Claudia Pirão e a resposta é igualmente óbvia tendo em consideração o serviço que me tem sido prestado: hoje já vai ser complicado.
O sr. Nuno Batista é claro em fazer-me entender que não deseja continuar a conversa. Ele não tem mais nada para me dizer. Vai transmitir à sra. Claudia Pirão a minha mensagem. Exactamente como todos os outros colegas, com todas as outras minhas mensagens.
Mais uma vez, claramente, o Barclays Bank falta ao compromisso assumido com o Cliente. Sim, compromisso. Não estamos aqui a falar de uma conversa de amigos. É uma relação comercial. Deu problemas é certo mas, não deixa de se tratar de uma relação comercial e nestas cumprem-se compromissos. Eu, como profissional, é o que faço. O Barclays não.
Voltei a contactar o Barclays Bank por volta das 17 e 30. Desta vez fui atendido pelo sr. João Prazeres. Pela primeira vez ouvi um pedido de desculpas pelo nível de serviço do Barclays Bank Portugal. Infelizmente, este pedido de desculpas não me dá sequer um ponto de situação. Tudo o que este senhor me disse é muito correcto: O Barclays Bank tem que resolver a situação, tem que me dar respostas, é a Provedoria que tem essa responsabilidade enquanto dependendo directamente da Comissão Executiva. Pois tem, mas não o fez até agora.
Ao que cada vez mais me parece, tudo está na mão de uma funcionária (é o que me fazem crer uma vez que ninguém exceptuando a sra. Claudia Pirão me pode dar informações sobre o assunto, ainda que esta também não as dê) e ela só fala com os Clientes quando quer. No meu caso, não quer.
Sim, já estou a dar nomes aos intervenientes da situação. Não incorro em nenhuma ilegalidade e acho que já é hora de personalizar um pouco as coisas. X e Y não são mais do que dados estatísticos da incompetência, má educação e total falta de respeito pelos Clientes. Os nomes dão cara às situações. Se alguém tiver algo contra que o diga.
O meu é Pedro Rebelo e este artigo é só mais uma achega a uma reclamação do Barclays Bank que já vai mais longa do que alguma vez pensei e que me está a mostrar o quão podre pode estar por dentro a fruta que por fora tanto brilha.
Interrogo-me, tal como fez certamente o Miguel Albano Filipe Marques quando escreveu o seu artigo “A reputação também está no pormenor“, se o Barclays já terá pensado durante quanto tempo as pessoas irão aceder a estes artigos sobre a minha reclamação sempre que pesquisarem no Google.com por Barclays Bank Portugal ou no Google.pt por reclamação barclays portugal…
São cerca de 300 anos de história… Talvez se eu começar a espalhar a versão inglesa da reclamação garanta 300 anos de durabilidade…
Os limites do bom senso já há muito foram ultrapassados nesta situação do Barclays Bank como todos os que acompanham os meus artigos bem sabem.
Na passada Quarta-feira foi-me dito telefonicamente que hoje, Sexta-feira, o Barclays Bank teria uma posição oficial sobre o assunto. Logo nessa altura informei que assim sendo, voltaria a contactar a Provedoria no dia de hoje.
Aguardei até às 11 e 30. Pareceu-me que seria desespero um contacto logo à abertura. Bem podia, segundo o que me informou a senhora que me atendeu, aguardar até às 6 da tarde…
A pessoa que me pode responder, a funcionária do Barclays com quem falei na Quarta-feira, não está disponível. Pedem-me que aguarde. Não posso mais aguardar é o que lhes digo. Quero uma resposta. Resposta não temos…
Não me sabem responder sobre o que quer que seja. Referem que o dia ainda não acabou. Que aguarde até à parte da tarde. Quando lhe digo que voltarei a contactar às duas da tarde, a resposta? “Às duas? Isso é muito cedo… Lá para as cinco, ou seis…“. Muito bem, e se não me atenderem ou se me disserem que a pessoa em questão já saiu de fim-de-semana? Com quem posso reclamar? Dê-me um nome… Nada.
Ainda me dizem que já estou a entrar no campo da suposição… Em que campo quer o Barclays Bankque eu entre quando não tenho nada de concreto? Quando após os mais variados contactos não tenho uma só resposta?
Aparentemente não há ninguém hierarquicamente acima da pessoa com quem falei. Pelo menos, ninguém disponível. Achei particularmente engraçado a risada que gerou (não da pessoa com quem falava ao telefone mas sim de quem lá perto estaria) a minha referência ao nome do CEO do Barclays Bank, Peter Mottek.
Penso que a pessoa com quem eu falei talvez não tenha tido formação em técnicas de comunicação mas eu, por acaso tive. A técnica usada de repetir tudo o que o Cliente diz ao telefone não é das melhores…
À minha sugestão de prestar uma visita pessoalmente à Provedoria do Cliente do Barclays Bank tive como resposta um claro não vale a pena pois provavelmente não veria a minha situação resolvida.
O que dizer nestas situações? O que fazer quando nos dizem que a única coisa que nops resta é aguardar mais um pouco e quando pedimos para nos definirem pouco nos dão como resposta, uma hora, uns dias, quem sabe…
Pela tarde teremos certamente mais desenvolvimentos…
Tal como referi que iria fazer (no artigo anterior), enviei ontem por volta das 09h30m um e-mail à Provedoria do Cliente do Barclays Bank. 10 ou 15 minutos depois já alguém o estava a ler. Aproveitei a deixa e de imediato telefonei solicitando falar com a pessoa que tinha acabado de aceder ao e-mail.
Azar o meu (e outra coisa não seria de espera). A pessoa em questão tinha acabado de entrar para uma reunião. Ainda assim, fiquei feliz. Quem me atendeu o telefone, logo após a minha identificação referiu “É por causa de um cartão não é?”. Fantástico. Alguém na Provedoria do Cliente Barclays sabe quem eu sou.
Garantiram-me que a pessoa com quem eu queria falar entraria em contacto comigo ainda durante o dia de ontem. Que poderia eu dizer? Que não acreditava? Não sou pessoa de tais argumentos. Agradeci dizendo que ficaria então a aguardar o tal contacto.
Por volta das 15h30, sem qualquer contacto (tal como, confesso, esperado) telefono para o numero da Provedoria. Desta vez quase nem foi necessária a identificação. Bastou dizer com quem queria falar que rapidamente a chamada foi passada.
Vejo-me obrigado a perguntar se o Barclays Bank tem algum ponto de situação para me apresentar. Pensei que não fosse preciso. Foi.
Estive ao telefone durante cerca de meia-hora. Tivesse eu gravado a conversa e garantidamente poderia afirmar que ouvi a expressão “peço-lhe mais uns dias” para lá de 10 vezes. “Peço-lhe mais uns dias” não é grave mas não foi a única coisa que ouvi. Ao que parece, o Barclays aguarda uma ultima resposta da Unicre (?) para dar por concluída a minha situação e apresentar a sua posição final.
Questionei a minha interlocutora sobre o seguro. Referi o tal cheque que a seguradora tinha enviado ao Barclays, que foi devolvido, que a seguradora voltou a enviar… Referi que, independentemente da posição do Barclays, a seguradora já pagou. A senhora do outro lado da linha diz-me que não tem conhecimento dessa situação. Como é que diz que disse? Acabando de me dizer que esteve a analisar a minha reclamação em pormenor?
Afinal, diz ela, o que ela me disse é que “… não tinha conhecimento desta situação nesses termos…”. Acho que não vale a pena continuar a argumentar. Parece-me que está quase tudo dito. Aplico a questão filtro que é como resolvi chamar ao meu pedido de novo cartão de crédito. Sabe-me dizer se o meu novo cartão de crédito já foi emitido? – pergunto já com algum receio da resposta. Isso é uma informação da sucursal dizem-me. Como é que diz que disse? Como é que me irá apresentar uma posição oficial do Barclays dentro de 2 dias e não me sabe responder sobre o meu cartão de crédito? Terá lido a minha reclamação? Qualquer uma delas? “Já lhe disse que sim. Mas não questionei a sucursal sobre esse assunto.“.
Alguém me diga que não estou a ficar louco. Não questionaram a sucursal sobre um dos assuntos principais da minha reclamação? Então questionaram sobre o quê? A sucursal informou-me telefonicamente que me iria emitir o novo cartão de crédito no passado dia 22 e a Provedoria do Cliente não sabe? Então como me podem dizer que falta somente uma resposta da Unicre para me informarem sobre a posição oficial do Barclays Bank? Posição sobre o quê? Sobre qual das minhas reclamações?
Volto a questionar, só para garantir: “Diz-me então que aguardam uma resposta da Unicre na próxima Sexta-feira para se pronunciarem sobre a situação?“. Do outro lado da linha diz-me a provedoria “A resposta virá antes…”. Irei eu bater à porta da Unicre? Bem pensado. Dessa ainda não me tinha lembrado.
Mais uma vez, o Barclays Bank mostra o que lá tem. Nem uma única vez ouvi nada que de leve se assemelhasse a um pedido de desculpas, que mais não fosse, por toda a demora neste processo.
Vou esperar pelo dia de amanhã.
E eis que recebo ontem no correio a primeira resposta oficial do Barclays Bank sobre a minha reclamação do mau serviço prestado na situação da fraude com o cartão de crédito.
O incrível desta carta é que não foi enviada pelo Barclays Bank Portugal (a quem me dirigi já várias vezes pessoalmente, por telefone e por e-mail desde há 2 meses para cá) mas sim pelo Retail Banking Customer Services do Barclays Bank de Inglaterra que é como quem diz, o departamento que em terras de Sua Majestade trata das reclamações e das relações com Clientes. Mais incrível ainda é o facto de eu ter contactado este departamento pela primeira vez na semana passada.
A carta, ainda que não adiante muita coisa, começa por apresentar um pedido de desculpas pelo nível de serviço que tenho recebido do Barclays (“We are sorry you have had to contact us about the level of service you have received from Barclays.“). De seguida indica-me uma data limite para a resolução da questão (“… no later than 18 August 2008.”).
Hoje irei enviar novo e-mail à Provedoria do Cliente do Barclays Bank. Vou informar sobre esta carta e relembrar que no meu ultimo contacto solicitei expressamente que me fosse fornecida informação sobre este processo de forma a que eu a pudesse entregar ao Banco de Portugal. Não havendo qualquer resposta por parte do Barclays Bank, sou a entender o silêncio como um acto de sonegação de informação que, a meu entender me é devida e como tal começo a questionar a legalidade dos procedimentos do Barclays Bank Portugal.
Vou também relembrar que estou empregado numa instituição de crédito e o que poderá implicar um eventual alerta para a Central de Responsabilidade de Crédito do Banco de Portugal.
Vou informar a Provedoria do Cliente Barclays Portugal de que tenciono responsabilizar o Barclays Bank por toda e qualquer situação que possa ocorrer na minha vida profissional decorrente deste processo começando desde já pelo facto de que terei que informar a minha entidade empregadora sobre assuntos que só a mim me dizem respeito tais como a minha relação financeira com outras instituições de crédito.
Aproveito para escrever que, apesar de algumas vozes já se terem interrogado sobre a sinceridade do que aqui tenho exposto, continuo a pensar que esta é a forma mais correcta de o fazer, apresentando publicamente toda a informação de que disponho não só para me proteger de eventuais falhas de memória e mal entendidos mas também e principalmente para informar todos quantos possam estar interessados.