Não vou deixar ninguém em suspenso até ao fim do artigo: Recebi finalmente uma carta do Barclays Bank Portugal referente à reclamação. O Barclays Bank creditou na minha conta a totalidade das despesas feitas em meu nome mas não por mim.
Não só cobriu a parte a que contratualmente se obrigava mas também cobriu a franquia do seguro. Creditou também os juros da conta cartão assim como os juros cobrados da minha conta à ordem.
Mas, e há sempre um mas…
A minha reclamação junto do Barclays Bank Portugal já é do conhecimento de todos vós. Penso que há muito ficou bem claro que, a situação que originou a reclamação não o era só por si.
O que me levou ao Barclays Bank de Alvalade em 21 de Maio foi o reportar de uma situação que verifiquei estar a ocorrer com o meu cartão de crédito do Barclays e que nitidamente se identificava como fraude. Não era uma reclamação. Passou-se isto, façam o favor de resolver o problema.
Reclamação passou a ser quando passado um mês sobre o meu pedido de resolução, não havia qualquer avanço no processo e nem tão pouco qualquer ponto de situação sobre o mesmo. Nessa altura reclamei. Reclamei do serviço prestado. Do mau serviço prestado pelo Barclays. Desde o atendimento que tive pela minha então gerente de conta do Barclays quando visitei o balcão até à falta de profissionalismo demonstrada por esta quando não respondia aos meus contactos ou, respondia sem qualquer informação para me dar.
Como é normal numa reclamação que não é resolvida, a situação piorou. Piorou quando comecei a contactar o Barclays mais insistentemente e ninguém me atendia o telefone. Sim. O meu balcão do Barclays parecia estar completamente inacessível para contacto. Nem me atendiam nem me telefonavam, independentemente das mensagens urgentes que, me afirmavam, eram enviadas para o balcão. Continuei a reclamar.
Enviei mensagens para a Direcção de Marketing do Barclays, pedi que dessem conhecimento dos mesmos ao Sr. Peter Mottek, CEO do Barclays em Portugal. Nada. Para além da resposta chapa 5 da Provedoria do Cliente Barclays a dizer que a minha situação estava a ser analisada, nada. A politica de silêncio do Barclays imperou. A reclamação crescia.
De repente a novela Barclays começava a complicar-se ainda mais. As instruções recebidas da minha então gerente de conta (de que não deveria colocar mais dinheiro na conta até a situação se resolver) deram origem a outras situações. Coloquei mais questões ao Banco. Continuei sem resposta.
Desisti de esperar e com risco de perder a razão resolvi contactar telefonicamente a Provedoria do Barclays Bank para pedir respostas. Mais reclamações. Quem me atende, ainda que responsável pelo processo não me sabe dizer nada. Logo mais lhe telefono dizem-me…
O Barclays falta ao compromisso. Ligam hoje, ligam amanhã, ligam logo mais. Não ligam coisa nenhuma. E de repente já não há quem fale comigo sobre o processo. Ninguém sabe de nada.
Ora, assim por alto, identifico uma série de razões para reclamar ao Barclays Bank que não directamente relacionadas com o dinheiro que eles me colocaram na conta não vos parece?
- O Barclays Bank Portugal demorou 2 meses para me enviar uma carta sobre o assunto. Dizem que a situação é complexa, que tiveram que recorrer a entidades externas que… Certo. Mas 2 meses? Então e o ponto de situação? Porque é que não me deram nenhum ponto de situação?
- Enviei ao todo 8 e-mails para o Barclays Bank Portugal (sem contar com os e-mails enviados via Barclays Net para a minha anterior gestora de conta). Porque é que não tive nenhuma resposta exceptuando ao primeiro em que me diziam estar a analisar a situação?
- Solicitei por escrito que fosse encaminhado para o sr. Peter Mottek um dos meus e-mails. Não tive qualquer resposta a essa solicitação. Foi-lhe entregue? Não foi? Se não foi, porquê? Se foi, porque é que não me respondeu?
- Solicitei por escrito que me fosse enviada informação escrita sobre o processo para que eu pudesse anexar a mesma a um processo de reclamação junto do Banco de Portugal. Nunca tive qualquer resposta a essa solicitação.
- Solicitei que me fosse enviada pelo Barclays uma carta onde se fosse claramente explicitado que a anulação do meu cartão de crédito foi pedida por mim e por ter identificado uma situação irregular nos movimentos do mesmo ao contrário do que é exposto na carta que recebi, a qual informa que o banco iria proceder à anulação do cartão por uso indevido do mesmo. Na carta que me enviaram agora, reconhece o Barclays Bank que o teor da carta que me enviaram não é adequado à situação ocorrida e lamentam os constrangimentos causados. Certo mas, então qual é o teor correcto? O que eu lhes solicitei? Se assim é qual a razão para não o escreverem?
- Ainda relativamente à anulação do cartão de crédito, questionei a Provedoria do Cliente do Barclays Bank se a situação foi reportada ao Banco de Portugal. Nunca tive qualquer resposta nesse sentido.
Poderei dar a situação como terminada? A reclamação como resolvida?
Não se trata, desculpem a expressão, de ser mais papista que o Papa. Desculpas evitam-se mas quando são devidas devem apresentar-se. Correcto. O Barclays Bank, à sua maneira, até o faz mas, e o resto?
Dificilmente alguém me poderá justificar porque é que ninguém falava comigo no balcão de Alvalade mas penso que as perguntas que aqui coloco não serão impossíveis de responder. Difíceis sim, sem dúvida, principalmente se o Barclays não quiser assumir erros de comunicação e estratégia comercial mas impossíveis? Vá lá, esforcem-se um pouco.
No meio de tudo isto é de notar porém, a minha nova gestora de conta. A atitude que revelou desde o primeiro contacto (quando ainda não era a minha gestora), de pro-actividade e certeza é de apreciar, mas de louvar é certamente a gestão de satisfação que tenta fazer junto de um cliente visível e declaradamente insatisfeito com a instituição. Tivesse essa preocupação existido desde o inicio de toda esta novela e provavelmente nem metade (se é que algumas) destas linhas teriam sido escritas.
